Horário: De segunda à quinta, das 9h às 19h com 1h de almoço e nas sextas das 9h às 19h com 2h de almoço
Modalidade: Híbrido
Descrição:
Buscamos um Supervisor de Suporte Técnico para liderar e otimizar a equipe de Suporte Técnico, garantindo excelência operacional, cumprimento de SLAs e melhoria contínua dos serviços de TI, alinhados às necessidades do negócio.
Principais Responsabilidades:
Gestão de Equipe e Operações:
* Supervisionar a equipe de suporte técnico e segurança da informação, garantindo o cumprimento de metas e SLAs.
* Gerenciar a distribuição de chamados (tickets) com base em criticidade, urgência e complexidade.
* Definir e melhorar processo de atendimento, garantindo escalabilidade e eficiência na resolução de incidentes.
* Acompanhar indicadores (KPIs), produzir relatórios gerenciais e implementar ações corretivas.
* Avaliar desempenho da equipe, identificando talentos e necessidades de capacitação.
* Participar da seleção, integração e desenvolvimento dos profissionais da área.
* Gerenciar escalas de plantão e sobreaviso, mantendo a equipe alinhada às demandas.
Estratégia e Melhoria Contínua:
* Atuar como ponto focal para fabricantes e terceiros, garantindo atendimentos escalonados e cumprimento de contratos.
* Propor melhorias em processos, tecnologias e ferramentas, com base em auditorias e tendências de mercado.
* Garantir a execução e atualização de planos de contingência e continuidade de serviços de TI.
* Colaborar com outras áreas em projetos, orçamento e definição de políticas de TI.
Governança e Qualidade:
* Assegurar a adoção de boas práticas (ITIL, COBIT) na gestão de serviços e segurança da informação.
* Validar soluções técnicas e coordenar processos de mudança para minimizar riscos.
Requisitos:
* Formação superior completa em áreas como Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou afins.
* Experiência anterior em supervisão de equipes de suporte técnico e/ou infraestrutura de TI.
* Conhecimentos sólidos em gestão de SLAs, ITSM, sistemas de chamados e boas práticas de atendimento.
* Habilidade na condução de times técnicos, avaliação de desempenho e desenvolvimento de talentos.
* Vivência em gestão de contratos com fabricantes e terceiros.
* Familiaridade com ITIL, práticas de segurança da informação e operação de serviços críticos.
* Capacidade analítica para acompanhamento de KPIs e elaboração de relatórios gerenciais.
* Boa comunicação, perfil colaborativo e foco em resultados.
Diferenciais:
* Certificações como ITIL, COBIT ou similares
* Conhecimento em ferramentas de monitoramento e gestão de incidentes
* Experiência em ambientes com alta disponibilidade e atendimento a múltiplos clientes (outsourcing/MSP)
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