Formação: Ensino médio completo (desejável superior em andamento em Administração, Gestão de Qualidade, Comunicação ou áreas afins).
Experiência: Vivência prévia em call center (como operador ou monitoria de qualidade).
Conhecimentos técnicos:Ferramentas de monitoria e gravação de chamadas.Pacote Office (Excel/PowerPoint para relatórios).
Indicadores de call center (TMA, NPS, FCR, SLA).
Desejável: Conhecimento em metodologias de qualidade (ex.: PDCA, Six Sigma, Kaizen) e noções de auditoria.Monitorar chamadas ao vivo e gravadas (ativo e receptivo), avaliando a aderência aos scripts e procedimentos.Aplicar checklists e relatórios de qualidade, analisando critérios como cordialidade, clareza, resolução e compliance.Fornecer feedback individual e coletivo para vendedores, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria.Elaborar relatórios de desempenho da qualidade e indicadores (ex.: NPS interno).
Apoiar supervisores e equipe de treinamento em ações de capacitação e reciclagem.Garantir a conformidade com políticas internasIdentificar falhas recorrentes e propor melhorias em processos, fluxos e metodologias de atendimento.Atuar como parceiro estratégico da gestão, apoiando na tomada de decisão com dados de qualidade