Esclarecer dúvidas dos usuários sobre a correta utilização dos recursos de informática referentes aos softwares padrão (Office)
- Atendimento e resolução de incidentes (hardware e software) respeitando os SLAs acordados
- Direcionar o atendimento do incidente para outro Grupo Solucionador, caso o incidente não seja de sua competência
- Registrar todas as atividades do atendimento na ferramenta de ITSM do cliente para acompanhamento da evolução dos chamados e alimentação de base de conhecimento, quando apropriado;
- Fechar os chamados quando resolvidos, após "follow-up" com usuário para garantir que o chamado foi efetivamente resolvido
- Acompanhamento local ou remoto a problemas de causas dúbias que envolvem mais que um provedor
- Documentar os procedimentos operacionais e scripts de atendimento nos locais apropriados conforme políticas do cliente
- Sugerir melhorias e atualizações para os itens de KB já existentes (consumidos pelo Service Desk Tier1, baseado nas melhores práticas de mercado
- Aplicar soluções emergenciais e de contorno ou temporárias, quando necessário, até que a solução definitiva seja implantada.
Caso esta solução seja através de uma "solução de contorno", ou a causa não for conhecida, deve solicitar a "Abertura de um Problema" para a Gestão de Problemas
- Acionar os fornecedores responsáveis pela manutenção de Desktops, Notebooks, Impressoras e equipamentos de TI em garantia ou com contratos de suporte, através de encaminhamento de chamado nos meios definidos pelos fabricantes e parceiros.
Efetuar o acompanhamento dos chamados junto aos fornecedores e acompanhar os provedores de serviço e hardwares para solução de problemas nas localidades
- Embalar os equipamentos a serem enviados aos fabricantes ou empresa que prestará o reparo, acionar o transporte e gerenciar/garantir a entrega na localidade de destino
- Encaminhar os chamados relacionados a problemas de software identificados pelos fabricantes como bugs para as equipes de Suporte às aplicações
- Providenciar, quando necessário, cópia de segurança do conteúdo dos hardwares dos usuários, conforme procedimentos operacionais definidos pelas políticas do cliente
- Notificar os gestores do cliente sempre que identificar a necessidade de atualização ou troca de hardwares para melhor atender ao usuário
- Identificar nos chamados encaminhados os problemas da estação de trabalho do usuário que transcendam a possibilidade de solução no Segundo Nível, tais como: Substituição, manutenção e diagnóstico de defeitos de hardware; problemas de utilização nos aplicativos específicos do cliente que necessitem suporte funcional ou suporte de terceiro nível; problemas de acesso à rede causados por cabeamento; atendimento de suporte técnico à parceiros quando necessário
- Gestão de estoque:
- Organização física e lógica do estoque de equipamentos sob responsabilidade de TI
- Cumprimento dos processos definidos globalmente para controle e organização dos ativos fixos sob responsabilidade de TI, dentro dos prazos acordados pela liderança do cliente
- Monitoração de quantidades de itens no estoque para sinalização à gestão do cliente necessidade de compras/reposições
- Assegurar que os equipamentos (impressoras térmicas, leitores de código de barras, switches, computadores críticos, etc.)
de contingência, mantidos no estoque do cliente para atendimento a situações emergenciais de reposição, estejam em perfeitas condições de funcionamento;
- Preparação e configuração de computadores, assim como instalação física;
- Processo de wipe como preparação para descarte
- Apoio durante o onboarding de novos usuários
- Esclarecimento de dúvidas gerais sobre políticas e processos de TI
- Execução de IMACs (Install, Move, Add and Change) - requisições de instalações, movimentações, adições ou alterações com atualização do inventário
- Realizar intervenções nos equipamentos dos datacenters, mediante orientação especializada da equipe de terceiro nível Logicalis ou cliente (hands and eyes).
Os itens de configuração que sofrerão a intervenção neste escopo são: servidores, impressoras, network, salas de reunião e vídeo conferencia, telefonia fixa e móvel
**Qualifications**
Superior Completo
Conhecimentos avançados em microinformática (Windows, pacote office, impressoras)
Conhecimento intermediário em ambientes de Video Conferência (Cisco, Skype, Avaya, etc).
Conhecimento intermediário em dispositivos Mobile e uso de Wifi.
Experiência de suporte usuário
Conhecimento intermediário em rede LAN
Elaboração de relatórios e apresentações operacionais
Entendimento de indicadores e KPIs (SLA, OLA, etc)