Sobre a GoCache:
A GoCache desenvolveu no Brasil uma plataforma de Web Security e CDN, estrategicamente distribuída em todas as regiões do país, que entrega segurança e alta performance para cerca de 300 clientes, incluindo Ultrafarma, Kenlo, Pura Vida, Flamengo, além de instituições do mercado financeiro e do governo.
Diariamente, 20 milhões de brasileiros consomem conteúdo de algum dos 150 mil websites e aplicações que utilizam nossa plataforma, reforçando nosso compromisso em proporcionar uma experiência digital de alta qualidade.
Com foco em garantir que as empresas prosperem no ambiente digital, a GoCache oferece defesa efetiva contra ameaças cibernéticas, assegurando uma experiência online segura e fluida para a audiência de nossos clientes. Nosso compromisso vai além da proteção; buscamos também transmitir uma sensação de segurança e tranquilidade, permitindo que essas empresas se concentrem no crescimento e na inovação de seus negócios.
O desafio:
Estamos estruturando nossa área de Customer Experience (CX), com foco em retenção, engajamento e expansão de receita.
Buscamos um profissional de Customer Success Pleno que atue de forma híbrida:
Como CSM, cuidando de uma carteira de clientes e garantindo entrega contínua de valor
Como apoio direto à liderança de CX, ajudando a executar, organizar e sustentar rotinas operacionais e estratégicas da área
Essa pessoa terá um papel essencial para dar ritmo, organização e escala às iniciativas de CX, atuando de forma próxima ao suporte, comercial e produto.
Principais Responsabilidades
Relacionamento com Clientes:
Acompanhar tickets e solicitações do dia a dia, garantindo visão de contexto do cliente;
Realizar follow-ups e cobranças de retorno junto aos clientes;
Conduzir rotinas periódicas de acompanhamento com clientes estratégicos;
Atuar em oportunidades de upsell e cross-sell, em parceria com o comercial.
Onboarding e Integração:
Acompanhar novos clientes nas etapas de POC, trial e implementação;
Conduzir a passagem de bastão do comercial para o suporte/CS;
Apresentar processos e fluxos de suporte para clientes da base;
Garantir uma boa experiência inicial e rápida adoção da plataforma.
Engajamento e Retenção:
Identificar oportunidades de engajamento, upgrade e melhoria de satisfação;
Coletar, organizar e analisar feedbacks de clientes (NPS, CSAT, pesquisas);
Apoiar o desenvolvimento de campanhas de engajamento e adoção da plataforma.
Métricas e Processos:
Acompanhar e apoiar os OKRs de Suporte e Customer Success;
Preencher e manter planilhas e dashboards operacionais;
Monitorar indicadores de saúde do cliente (churn, engajamento, uso da plataforma).
Apoio à Operação de Suporte:
Apoiar dailys e treinamentos de novos integrantes;
Acompanhar atendimentos via chat e tickets, garantindo qualidade e padrão de comunicação;
Atuar como ponto de apoio operacional (sem gestão direta de pessoas).
Gestão de Situações Críticas e Comunicação:
Atuar como ponto inicial em incidentes ou situações urgentes, organizando a comunicação;
Registrar feedbacks e insights para os times de Produto, Comercial e Marketing.
Experiências e Qualificações Necessárias:
Experiência prévia em Customer Success / CX em nível pleno;
Familiaridade com ferramentas de atendimento e métricas de cliente (ex: Movidesk, Pipedrive);
Capacidade de atuar com autonomia, organização e foco em resultado;
Boa comunicação e facilidade para trabalhar com times multidisciplinares;
Perfil mão na massa, com olhar para melhoria contínua da experiência do cliente.
Show more Show less