Description Principais Responsabilidades 1. Estratégia e Governança de CRM Avaliar a interação entre unidades de negócio, regiões e canais, garantindo consistência e integração da experiência do usuário. Mapear jornadas do cliente e identificar oportunidades de automação, personalização e padronização de processos. Definir e manter a estratégia de CRM e modelo de governança, assegurando alinhamento com objetivos estratégicos da companhia. Estabelecer boas práticas, processos e diretrizes para o uso eficiente do CRM. 2. Gestão de Produto & Operação de CRM Atuar como Product Owner das iniciativas de CRM, definindo roadmap, backlog e prioridades com foco em valor de negócio e experiência do cliente. Conduzir pesquisa de usuários, análise de métricas e validação de hipóteses para orientar decisões de produto. Trabalhar com squads ágeis para garantir entregas contínuas, acompanhando sprints, releases e testes. Traduzir necessidades de negócio em requisitos funcionais claros e user stories para times técnicos. Coordenar com UX/UI, tecnologia, dados e áreas de negócio para garantir soluções integradas e escaláveis. 3. Integração entre Plataformas e Dados Liderar integração entre Salesforce, OroCommerce, ERP e demais sistemas corporativos. Garantir qualidade, consistência e confiabilidade dos dados de clientes. Trabalhar em conjunto com times de tecnologia, dados e negócios para assegurar integrações eficientes e escaláveis. 4. Implementação, Evolução e Sustentação Definir e liderar o roadmap de CRM, priorizando iniciativas de alto impacto. Acompanhar implementações, testes, rollouts e ciclos contínuos de melhoria. Liderar iniciativas de gestão da mudança para garantir adoção, capacitação e uso efetivo das soluções de CRM. 5. Indicadores, Performance e Insights Definir e acompanhar KPIs de CRM, engajamento, retenção e performance das jornadas. Desenvolver análises, relatórios e dashboards para acompanhamento executivo e tomada de decisão. Utilizar dados e insights para orientar melhorias contínuas na estratégia de relacionamento com clientes. 6. Gestão de Stakeholders e Influência Organizacional Atuar como elo entre times técnicos e de negócio, navegando e influenciando diferentes níveis hierárquicos, culturas organizacionais e regiões. Comunicar resultados, riscos e prioridades para líderes de negócio e áreas executivas. Qualificações e Experiência Experiência comprovada em gestão de CRM, produtos digitais ou plataformas de relacionamento com clientes. Experiência em gestão de projetos complexos, preferencialmente com metodologias ágeis. Experiência em integração de sistemas e gestão de dados será um diferencial Habilidade para influenciar sem autoridade formal e lidar com múltiplos stakeholders. Capacidade de traduzir dados e insights em decisões estratégicas. Desejável experiência em ambientes multiculturais ou multinacionais. Graduação em Administração, Marketing, TI ou áreas correlatas. Pós-graduação ou certificações em CRM ou Product Management são diferenciais. Inglês fluente; espanhol é um diferencial.