A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.
Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.
Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.
A pessoa Analista de Suporte Nível 1 Jr é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.
Responsabilidades:
* Atender e registrar chamados de suporte via telefone, e-mail e chat.
* Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
* Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
* Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
* Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
* Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
* Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
* Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2/N3 quando necessário.
* Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
* Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
* Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.
Principais:
* Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).
* Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).
* Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.
* Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.
* Excelente comunicação verbal e escrita.
Desejáveis:
* Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).
* Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).
* Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).
Tempo de Experiência:
* Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).
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Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs:
* Tempo de resposta inicial.
* Tempo de resolução de primeiro contato.
* Satisfação do cliente.
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Diferenciais:
* Conhecimento de línguas adicionais.
* Familiaridade com linguagens de programação básicas.
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Soft Skills:
* Empatia.
* Paciência.
* Capacidade de trabalhar sob pressão.
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Hard Skills:
* Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.
Tipo de Contrato:
* CLT
Jornada:
* Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00
Salário:
* R$ 2.619,25
* VA R$ 300,00/mês
* Auxílio para saúde R$ 50,00/mês
* VT
Benefícios:
* VR: R$ 30,00/dia
* Bônus de OKR para os times que batem as metas
* Bônus anual para metas batidas pela empresa
* Plano de desenvolvimento individual
* Modelo híbrido (nossos escritórios estão na Vila Hélio em Mogi das Cruzes e na Vila Olímpia em São Paulo)
* Horário flexível (40h/semana)
* Auxílio home office R$ 100/mês
* Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
* Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
* Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
* Dia de folga de aniversário
* Licença de casamento (7 dias)
* Licença por Luto (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
* Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
* Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
* Plano odontológico Amil
Benefícios: Plano de saúde, Plano odontológico, Trabalho remoto / Home office, Férias remuneradas, Licença parental, Auxílio-creche, Treinamento no local de trabalho, Oportunidades de crescimento profissional, Apoio à saúde mental, Programa de bem-estar, Vale-transporte, Vale-refeição, Lanches gratuitos, Bebidas gratuitas, Notebook fornecido pela empresa, Descontos exclusivos / Parcerias corporativas, Convênio com academia / Reembolso de despesas com atividades físicas, Estação de trabalho ou equipamento ergonômico, Eventos corporativos / Atividades de integração de equipe, Trabalho no exterior / Apoio a nômades digitais, Auxílio para equipamento de home office, Brindes da empresa / Kit de boas-vindas