Description Responsibilities O que te espera no dia a dia: Avaliar processos existentes, diagnosticar pontos de melhoria e implementar ações que geram melhor experiência do cliente e impulsionem produtividade e redução de custos. Garantir a atualização contínua dos procedimentos na ferramenta Ache Aqui, assegurando a comunicação e disseminação dos processos para todas as Regionais de Lojas Próprias (reuniões com os pontos focais das Regionais). Garantir que as instruções de trabalho (Fluxos, POPs, infográficos e conteúdo) sejam claras, objetivas e alinhadas previamente com as Regionais (atualizações e novos processos). Analisar desvios nos processos, atuar na identificação da causa raiz e recomendar ações corretivas, promovendo a conformidade, a eficiência operacional e a melhoria contínua. Analisar a viabilidade das solicitações das demais áreas de negócios para estruturar novas implementações de processos. Identificar oportunidades de melhoria nos processos, apoiando na tomada de decisão sob a ótica do cliente, com foco em proporcionar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada, compreendendo as principais dores e fricções recorrentes. Gerir os processos e controles da SOX (Controles Internos). Realizar a gestão dos processos do Programa de Excelência – PEX. Identificar e sugerir indicadores de negócios para acompanhamento dos resultados dos indicadores comerciais à experiência do cliente, atuando além do operacional, propondo melhorias sustentáveis. Atender as solicitações de defesa referente as fiscalizações, termo de ajustamento de conduta (TAC), processo administrativo para apuração de descumprimento de obrigações (PADO), Autos de infração e causas consumeristas, como também atuar nos planos de ações. Suportar as áreas internas: Ouvidoria, Jurídico, PROCON, Anatel para tratamento de causas consumeristas, PADOS e demandas judiciais. Implementar melhorias necessárias e acompanhar para atender as regulamentações: Resolução 632 ANATEL – RGC e Resolução 667 – Acessibilidade. Estruturar novas pesquisas de satisfação, com implementação de programas de recompensas e benefícios para os clientes, principalmente nas situações de atritos. Estruturar um comitê de Experiência do Cliente para apresentação de resultados das pesquisas (TNPS, avaliações (Google), melhorias dos processos, status de projetos, resultados e volume de reclamações). Prerequisites Buscamos alguém que: Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas; Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade; É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais. Para fazer parte do nosso time, é essencial: Residir em São Paulo - SP Formação em Marketing, Administração, Engenharia, Finanças, Tecnologia da Informação e/ou áreas correlatas; Capacitação em Experiência do Cliente (CX); Domínio do Microsoft Office - Avançado (Excel, Power Point e Word); Domínio em estruturar dashboards e apresentações; Conhecimento em ferramentas da Qualidade; Senso crítico e analítico, boa comunicação e facilidade de relacionamento interpessoal; Visão estratégica e orientada ao cliente. É diferencial: Experiência em processos de vendas e pós-vendas (móvel e residencial); Políticas corporativas e regulamentação do setor de telecomunicações; Gestão de projetos e processos; Estruturação de KPI’s Comerciais e de Experiência do Cliente; Formação Lean Six Sigma (Green Belt ou Black Belt); Pós-graduação ou especialização em Gestão de Processos, Projetos ágeis, Qualidade e CX; Elaboração de apresentações executivas, com capacidade de criar storytelling; Experiência com auditorias internas e externas (SOX, Anatel, PROCON). Experiences Na Claro, pessoas é um dos nossos valores. Com este pensamento, investimos sempre no cuidado com a saúde, bem-estar e qualidade de vida dos nossos colaboradores! Para que você tenha a melhor experiência em sua jornada com a gente, oferecemos um atraente pacote de benefícios. Veja só: Jornada Flexível; V ale-Refeição e Alimentação; Assistência Médica e Odontológica; Auxílio para patologias graves; Auxílio ao dependente com deficiência; Benefício Farmácia; Auxílio Creche/Babá; Programa de Apoio Pessoal; Claro Running; Previdência Privada; Seguro de Vida; Combo Colaborador; Wellhub (Gympass) Meu Pet Club Convênios e Parcerias; Programa de Reconhecimento por tempo de casa; E muito mais! Na nossa empresa, valorizamos um ambiente inclusivo, diverso, ético, colaborativo e harmônico. Não fazemos distinção de gênero, raça, cor, orientação sexual, posição social ou deficiências. Todos e todas são bem-vindos(as)!