Seu papel e responsabilidades:
1.
Compreender o Incidente e as ações de diagnóstico/resolução já tentadas pelo
Service Desk e quaisquer outras Faixas de Tecnologia
2.
Utilizar a ponte de comunicação designada ou alocada, as instalações de
monitoramento e a programação de plantão das Faixas de Tecnologia para
facilitar a atenção imediata de todas as partes necessárias
3.
Avaliar o impacto e a urgência do Incidente, validar a prioridade dos principais
incidentes relatados
4.
Iniciar chamadas de teleconferência/ponte imediatamente em incidentes graves
para envolver as faixas de tecnologia e outras partes interessadas necessárias
5.
Trabalhar com todas as partes interessadas para identificar a solução alternativa
ou resolução para o Incidente
6.
Definir as expectativas de todas as partes interessadas sobre os prazos e as
permissões necessárias para a resolução
7.
Enviar atualizações periódicas para as partes interessadas (e, se necessário, para
os clientes) por meio do Service Desk, até que o Incidente seja resolvido
8.
Iniciar Mudanças de Emergência, se necessário, mobilizar equipes
multifuncionais, Fornecedores Externos e obter aprovações para as ações de
mitigação de todas as partes interessadas
9.
Manter o Posto de Observação Técnica (profissionais selecionados ad hoc que
observam o serviço após a resolução do Incidente) para garantir que a resolução
tenha realmente resolvido o Incidente e que os Serviços retornaram ao seu estado
normal
10.
Documentar em retrospectiva, as ações realizadas, aprendizados e aprovações
nas ferramentas de gestão do serviço; criar planos de ação de incidentes após a
resolução de incidentes
Requisitos:
1.Disponibilidade para trabalhar em turnos para oferecer suporte a um ambiente de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
2.Experiência como analista de service desk e domínio pleno dos processos e sistemas utilizados na empresa;
3.Português, inglês e espanhol avançados/fluentes (nesta posição o contato é direto com o cliente e time global).