Modelo de trabalho: Modelo de trabalho presencial (Brooklin, São Paulo/SP) Sobre o time: O time de Sucesso do Cliente e Atendimento são áreas estratégicas fundamentais para o crescimento sustentável da Conta Simples. Somos responsáveis por maximizar a experiência, retenção e expansão da base de clientes, o que impacta diretamente nossa receita e crescimento. Nosso trabalho envolve um foco intenso na entrega de valor contínuo ao cliente, ao mesmo tempo que buscamos a excelência operacional e a inovação. Desafios da posição: Como Head de Sucesso do Cliente e Atendimento do Cliente, você terá a missão de criar e liderar a estratégia integrada para as áreas de Sucesso do Cliente e Atendimento, com ênfase em retenção, expansão, cross sell e atendimento/suporte ao cliente. Você será um líder chave na otimização da eficiência operacional do atendimento, ao mesmo tempo em que garante que nossos clientes extraiam o máximo valor de nossos produtos e serviços. Seu impacto será diretamente proporcional ao crescimento sustentável da Conta Simples, com um foco claro em resultados. Seu dia a dia na Conta Simples Área de Sucesso do Cliente: - Desenvolver e Executar Estratégias de Longo Prazo: Liderar a criação e execução de uma estratégia robusta para retenção e expansão da base de clientes e receita, alinhada aos objetivos estratégicos da Conta Simples. Seu trabalho será garantir que os clientes alcancem seu máximo potencial com os nossos produtos, transformando isso em crescimento sustentável para a empresa. - Gestão da Carteira de Clientes: Gerenciar e otimizar junto ao time a segmentação e carteirização de clientes, assegurando que os critérios definidos estão sendo eficazes, garantindo uma abordagem personalizada e promovendo o valor máximo para diferentes perfis de clientes e alinhando com as metas estratégicas de negócios. - Retenção e Expansão de Receita: Gerir estratégias e iniciativas de retenção, cross-sell e aumento de receita por cliente, com foco na geração contínua de valor e na redução do churn. - Monitoramento de Indicadores Estratégicos (KPIs): Acompanhar e agir sobre métricas essenciais como Retenção, Expansão de Receita e Churn, sempre com foco em resultados tangíveis. Implementar e otimizar estratégias de cross-sell para aumentar a receita líquida por cliente (NRR). Área de Atendimento ao Cliente: - Mapeamento e Melhoria de Processos: Identificar junto às lideranças da área oportunidades de melhorias contínuas nos processos de atendimento, com o objetivo de aumentar a escalabilidade, a agilidade e a eficiência operacional, sempre com foco na experiência do cliente. - Garantia de Qualidade de Atendimento: Assegurar o monitoramento e otimização dos KPIs de atendimento ao cliente para garantir que todos os pontos de contato com os clientes ofereçam uma experiência excelente, eficiente e eficaz. - Integração Estratégica com Produto e Sucesso do Cliente:Garantir a colaboração de maneira próxima com os times de Produto e Atendimento garantindo uma integração fluida para entrega de valor. Gestão e liderança: - Visão estratégica e planejamento: Estabelecer e liderar as estratégias e metas das áreas de Sucesso do Cliente e Atendimento de curto, médio e longo prazo, alinhadas com as metas globais da Conta Simples, garantindo a sustentabilidade do crescimento por meio dos resultados. - Gestão de Equipes de Alta Performance:Liderar e desenvolver uma equipe diversificada e de alta performance, estimulando uma cultura de engajamento e inovação, com foco em desenvolvimento profissional para entrega dos melhores resultados - Colaboração entre Áreas de Interface: Trabalhar estreitamente com as áreas de Onboarding, Vendas, Dados, Produto, Tecnologia, Crédito e Novos Negócios, solucionando desafios e identificando oportunidades de crescimento, tanto para os nossos clientes quanto para o negócio. - Gestão de Orçamento e Recursos:Planejar e gerenciar o budget da área, garantindo a eficiência operacional e o cumprimento das metas, dentro dos parâmetros definidos. - Promoção de Cultura de Inovação e Excelência:Inspirar e motivar o time a buscar soluções criativas e inovadoras, adotando uma postura proativa na resolução de desafios e maximização de resultados. O que esperamos de você - Experiência em Liderança Sênior de Sucesso do Cliente:Experiência comprovada na liderança de equipes de Sucesso do Cliente, preferencialmente em empresas B2B (fintechs, meios de pagamento ou negócios transacionais). - Visão Estratégica de Negócio: Capacidade de conectar estratégias de Sucesso do Cliente e Atendimento diretamente aos objetivos gerais da empresa, com uma mentalidade orientada para resultados, sempre considerando (Negócio, Mercado e Produto). - Histórico de Impacto em Retenção e Expansão: Sólida experiência na criação e execução de estratégias de retenção e expansão de receita, com métricas claras de sucesso