Experiência sólida na gestão de operações de TI (Service Desk e Field Service) de grande porte;Vivência com equipes mistas Formação superior concluída;Excelente capacidade de organização, foco em resultados e boa comunicação;Domínio de gestão de tempo, conflitos e recursos humanos;Conhecimento em ITIL, Kanban e metodologias ágeis;Perfil comportamental centrado, ponderado e com postura de escuta ativa.Experiência com ferramentas como Zendesk, ServiceNow e soluções de compras/almoxarifado integradas à operação;Experiência anterior com operações de alta complexidade e criticidade;Habilidade para atuar em ambientes com alto volume de atendimento e múltiplos contratos.Definir e distribuir atividades entre os membros da equipe conforme perfil técnico e demandas dos clientes sob sua responsabilidade;Monitorar e reportar o status das operações e a qualidade dos serviços prestados, acionando os gerentes sempre que necessário;Acompanhar a resolução de problemas operacionais e garantir retorno efetivo aos usuários;Participar de reuniões internas e com clientes para alinhamento de prioridades e avaliação dos níveis de serviço (SLA);Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com indicadores de performance (SLA, qualidade e produtividade);Garantir o atingimento dos SLAs contratuais das operações sob sua gestão;Autorizar atendimentos emergenciais conforme seu nível de autonomia;Atuar de forma integrada com outras áreas da empresa na investigação e resolução de problemas técnicos;Planejar escalas de trabalho e controlar a alocação da equipe operacional;Manter as ferramentas de gestão atualizadas com os status operacionais e de atendimento;Promover um ambiente colaborativo, com boa escuta ativa e capacidade de mediação de conflitos.