Overview
Buscamos um(a) profissional proativo(a) e com paixão por tecnologia para integrar nosso time de Suporte Helpdesk. Se você possui experiência na área, excelente comunicação e gosta de trabalhar em equipe, esta é a sua chance de fazer a diferença em uma empresa inovadora, que valoriza o aprendizado contínuo e o desenvolvimento profissional! Você será responsável por garantir a melhor experiência aos nossos clientes, oferecendo suporte eficaz e soluções para nossos produtos e serviços digitais, atuando como a ponte entre o usuário e a tecnologia.
Principais Responsabilidades
* Atendimento ao Cliente: Prestar suporte técnico de primeiro nível aos usuários dos produtos e serviços, como Ideia Chat, Ideia Signer e Ideia MEI, via múltiplos canais de comunicação (telefone, chat, e-mail e sistema de tickets). Isso inclui o troubleshooting de problemas de acesso, funcionalidades, configurações e usabilidade, buscando sempre a resolução no primeiro contato (First Call Resolution - FCR) quando possível.
* Gestão de Chamados: Registrar, classificar e acompanhar chamados no sistema de ticketing, desde a abertura até a sua finalização, garantindo a satisfação do cliente e a resolução efetiva dos problemas dentro dos Service Level Agreements (SLAs) estabelecidos. Realizar a documentação detalhada das interações e soluções aplicadas para enriquecer a base de conhecimento.
* Treinamento e Onboarding: Auxiliar no treinamento e onboarding de novos usuários e clientes, explicando funcionalidades, melhores práticas de uso de nossas ferramentas e guiando-os através dos primeiros passos para garantir uma adoção bem-sucedida da plataforma.
* Melhoria Contínua: Identificar e analisar padrões de problemas recorrentes e pontos de atrito na jornada do usuário. Propor e sugerir melhorias para os produtos, serviços e processos internos da empresa, colaborando ativamente com as equipes de Produto e Desenvolvimento para otimizar a experiência do usuário e a eficiência do suporte.
* Criação de Conteúdo: Elaborar e atualizar materiais de ajuda (FAQs, tutoriais passo a passo, artigos para a base de conhecimento e guias de troubleshooting) que possam auxiliar os clientes na resolução de dúvidas comuns e promover o autoatendimento, reduzindo a demanda por suporte direto.
* Análise e Feedback: Monitorar o uso dos produtos pelos clientes, coletar feedback e identificar proativamente atuações que possam gerar dúvidas ou problemas. Propor novos treinamentos, materiais explicativos ou ajustes nos produtos para mitigar essas ocorrências e contribuir para a evolução contínua das nossas soluções.
Requisitos e Qualificações
* Experiência comprovada em Helpdesk, Suporte Técnico ou Atendimento ao Cliente em ambientes de tecnologia.
* Boa comunicação interpessoal, tanto oral quanto escrita, com capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e interagir de forma clara, objetiva e empática com os clientes.
* Capacidade de trabalhar em equipe, colaborando de forma eficaz com diferentes áreas (Produto, Desenvolvimento, Vendas) para a resolução de problemas complexos e aprimoramento contínuo.
* Proatividade, autonomia e forte habilidade de resolução de problemas (problem-solving skills) para buscar soluções e antecipar necessidades dos clientes.
* Conhecimento básico em ferramentas de atendimento e gestão de chamados (ex: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).
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