Objetivo do CargoGerenciar e coordenar as atividades da equipe de suporte técnico de TI, garantindo a eficiência na resolução de incidentes, atendimento aos usuários e manutenção da infraestrutura tecnológica. Atua como elo entre as áreas de negócio e a TI, assegurando a continuidade dos serviços e a satisfação dos clientes internos.Principais ResponsabilidadesLiderar a equipe de suporte técnico (nível 1, 2 e 3), promovendo capacitação e desenvolvimento contínuo.Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e KPIs de atendimento.Gerenciar ferramentas de help desk, sistemas de chamados e base de conhecimento.Planejar e implementar melhorias nos processos de atendimento e suporte.Atuar na gestão de crises e resolução de problemas críticos de infraestrutura ou sistemas.Garantir a segurança da informação nas operações de suporte.Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores à diretoria.Participar de projetos de tecnologia, contribuindo com insights operacionais e de suporte.Manter relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços de TI.Requisitos TécnicosFormação superior em Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.Experiência comprovada em gestão de equipes de suporte técnico.Conhecimento em ITIL, COBIT ou outras boas práticas de governança de TI.Domínio de ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, GLPI, Zendesk).Familiaridade com sistemas operacionais, redes, segurança da informação e suporte a softwares corporativos.Competências ComportamentaisLiderança e gestão de pessoas.Comunicação clara e empática.Visão estratégica e foco em resultados.Capacidade de trabalhar sob pressão.Proatividade e orientação para resolução de problemas.Indicadores de Desempenho (KPIs)Tempo médio de resolução de chamados.Nível de satisfação dos usuários.Taxa de reincidência de problemas.Cumprimento de SLAs.Eficiência da equipe (chamados resolvidos por técnico).