Esta vaga é para VOCÊ, que tem experiência e qualificação na gestão de PESSOAS, PROCESSOS e PERFORMANCE (RESULTADOS). Para VOCÊ, que é do mundo de Operações & CX e é incansável por evolução contínua! Para VOCÊ, que é adora desafios, cenário dinâmico e superar expectativas! Para VOCÊ, que gosta de estar num ambiente de cultura diversificada, respeitosa e harmoniosa! Para VOCÊ, que quer crescer, desenvolver e ser desenvolvido (a)! Responsabilidades e atribuições Principais responsabilidades e atribuições: - Desenvolver pessoaspor meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados (técnicos e comportamentais) e boas práticas; - Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas; - Entregar/ superar resultados (SLAs e KPIs), que é o principal diferencial da CSU Digital. Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente. Principais metas e atividades do "dia a dia": - Entregar 100% do faturamento potencial/ provisionado, controlando assiduamente as horas logadas por agente; - Controlar, acompanhar e construir planos de ações para atingir os principais SLAs/ KPIs operacionais, tais como: - Indisponibilidades: absenteísmo, turnover e aderência; - Volumetria & produtividade: tráfego, nível de serviço, abandono, TMA/TMO/TMT/ Silence time, pausas; - Qualidade: monitoria, CSAT, NPS, FCR e Rechamada; - Negócio: retenção, Reclame Aqui, Contact rate, etc. - Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente; - Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes. Requisitos e qualificações - Ensino superior completo. Pós graduação e/ou MBA será um diferencial; - Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/ KPIs de uma central de atendimento diversificada (SAC, retenção, Mídias Sociais, BackOffice e células premium - Voz, Chat, E-mail, WhatsApp); - Conhecer, praticar e ensinar seus liderados sobre as principais metodologias e ferramentas de gestão: PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO, etc; - Ser uma pessoa dinâmica, de "energia positiva", facilidade no relacionamento com todos do negócio, de proximidade com o time, clientes e áreas de apoio. - Comunicação clara, objetiva, persuasiva e racional; - Pensamento inovador e criativo em situações complexas/ atípicas; - Disponibilidade de horário. O que a CSU DX Faz Toda empresa quer oferecer uma ótima experiência aos seus clientes. Para isso, é importante usar tecnologia para tornar as operações eficientes e personalizadas. A CSU DX é especialista em melhorar a experiência do cliente (CX) em todas as etapas, seja para empresas (B2B) ou consumidores finais (B2C). Atuamos desde o primeiro contato, em qualquer canal usado, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade. Nossos sistemas seguros reduzem custos e ajudam a tomar decisões de negócios mais assertivas. CONHEÇA NOSSAS OPORTUNIDADES Quem são nossos clientes: A CSU DX atende uma ampla gama de verticais de negócio, oferecendo soluções personalizadas e eficientes em diferentes áreas: - SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Desenvolvemos sistemas e estratégias para otimizar o SAC, proporcionando um atendimento ágil, eficaz e personalizado. Isso inclui canais como chatbots inteligentes, integração de dados para resolução rápida de problemas e análise de feedback para melhoria contínua. - Receptivo: Para empresas que lidam com um alto volume de chamadas recebidas, oferecemos soluções que garantem um atendimento de qualidade e reduzem o tempo de espera dos clientes. - Backoffice: A automação de processos e a implementação de sistemas eficientes no backoffice são fundamentais para melhorar a produtividade e a qualidade das operações. Desenvolvemos soluções para agilizar tarefas administrativas e garantir a integração segura de dados. - Vendas: No segmento de vendas, oferecemos ferramentas e estratégias para impulsionar as vendas online e off-line, integrando plataformas de e-commerce, desenvolvendo aplicativos de vendas e implementando sistemas de gestão de leads e CRM. - Mídias Sociais: A presença digital é essencial nos dias de hoje. Auxiliamos as empresas a gerenciar suas mídias sociais de forma eficaz, interagindo com os clientes, oferecendo suporte online e monitorando a reputação da marca nas redes sociais. - Prevenção à Fraude:Esta área se concentra em identificar e mitigar riscos relacionados a atividades fraudulentas que possam afetar a experiência do cliente. Isso envolve o uso de tecnologias e análises avançadas para detectar padrões suspeitos, protegendo assim tanto a empresa quanto os clientes contra fraudes financeiras ou de identidade. - Curadoria: A equipe de curadoria é responsável por selecionar, organizar e apresentar conteúdos, produtos ou serviços relevantes e de alta qua