Missão do Cargo:
Responsável por liderar a gestão de incidentes e requisições, garantindo sua resolução rápida e eficiente, conforme as melhores práticas do ITIL e princípios do HDI. Sua missão é minimizar impactos nos serviços e assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios.
Responsabilidades e atribuições:
* Prestar suporte aos processos ITIL implementados, garantindo alinhamento e eficiência operacional.
* Liderar a implementação e monitoramento do processo de gestão de incidentes.
* Garantir que os incidentes sejam registrados de forma eficiente e resolvidos rapidamente.
* Analisar e melhorar continuamente o processo de incidentes, propondo melhorias para reduzir o tempo de resolução e aumentar a satisfação dos usuários.
* Conduzir reuniões de revisão de incidentes críticos, avaliando causas raiz e propondo ações corretivas.
* Monitorar a execução e o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para incidentes e requisições, buscando sempre a excelência no atendimento.
* Treinar e orientar as equipes de suporte para garantir o entendimento adequado dos processos de incidentes e requisições.
* Conduzir análises de desempenho dos processos de incidentes e requisições, usando métricas e indicadores para identificar áreas de melhoria.
* Gerenciar as expectativas dos stakeholders, garantindo que os serviços sejam entregues dentro dos parâmetros de qualidade acordados.
* Garantir que a documentação dos processos esteja sempre atualizada, incluindo procedimentos operacionais, planos de continuidade e relatórios de incidentes e requisições.
* Garantir a conformidade com as políticas internas e externas de governança, incluindo as melhores práticas de ITIL e os requisitos de conformidade com as regulamentações de segurança e privacidade.
* Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de compliance e participando dos treinamentos conforme requerido.
Requisitos e qualificações:
Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:
* Graduação em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Administração, ou áreas correlatas.
* Certificação ITIL Foundation V3 ou Superior.
* Conhecimento em ISO20000.
Experiência Profissional:
* Experiência em áreas relacionadas à gestão de incidentes e requisições de serviços, preferencialmente com experiência prática em empresas que utilizam ITIL ou frameworks similares.
* Vivência com ferramentas de ITSM (como Assyst e TOKI) e/ou ferramentas de gerenciamento de incidentes e requisições.
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