Description A vertical Porto Serviço vive um ciclo de expansão agressiva e com diversificação de portfólio e canais. Dentro da nova Coordenação de Mercado B2C, o SAC assume um papel estratégico de inteligência e proteção de marca. Buscamos um Analista Sênior com perfil Customer Experience (CX) para atuar como pilar consultivo, transformando o atendimento SAC em um motor de fidelização. Esta posição é vital para a preparação da estrutura frente à expansão massiva projetada para 2026, garantindo que o crescimento do canal B2C ocorra sob uma régua de qualidade de excelência. O Analista Sênior possui um papel híbrido e altamente influenciador. Inicialmente focado em B2C, com expansão gradual para Parcerias de Mercado, ele transita entre a operação e a estratégia. Este profissional dedicará parte de seu tempo à tratativa de casos críticos e sensíveis (Mídias Sociais, Reclame Aqui e Loop de Detratores) para obter profundidade real sobre os problemas. Seu escopo também inclui traduzir esses insumos para influenciar as áreas de Produtos, Qualidade e Implantação, visando a evolução da jornada e a redução de gargalos de eficiência, como motivos de cancelamento. Responsibilities Atuar na tratativa de casos sensíveis de Mídias Sociais, Reclame Aqui e Loop de Detratores (NPS), utilizando esses insumos para diagnosticar causas-raiz e propor melhorias estruturais na jornada. Conectar-se estrategicamente às áreas de Produtos, Qualidade e Implantação, traduzindo gargalos operacionais em oportunidades de evolução de processos e eficiência. Ser a referência técnica e de repertório para o time, elevando o padrão de escrita e oratória das retratações, garantindo um posicionamento de marca empático, resolutivo e coerente. Intervir em demandas de alta complexidade e exposição pública, utilizando desenvoltura relacional para mediar conflitos e recuperar a confiança dos clientes. Representar a coordenação em fóruns internos com times de Negócios, defendendo as premissas de CX que auxiliem na tomada de decisão. Atuar como o braço direito da coordenação na capacitação do time, transformando o SAC em uma referência de comunicação estratégica e acolhimento resolutivo. tilizar as retratações como ferramenta de retenção, mitigando motivos de cancelamento e protegendo a reputação da Porto em canais de alta visibilidade. Atuar de forma complementar ao sênior operacional, garantindo que a inteligência de CX retroalimente os processos de atendimento e qualidade. Preparar e padronizar os fluxos de CX para suportar o crescimento exponencial projetado para o canal B2C e futuras parcerias de mercado. Prerequisites Senioridade em Customer Experience: Experiência em metodologias de CX (NPS, mapeamento de jornada e fechamento de loop) aplicada a ambientes de alta complexidade. Excelência em Comunicação (Escrita e Falada): Possuir repertório linguístico e desenvoltura para se posicionar como referência na área e interagir com diferentes níveis hierárquicos e perfis de clientes. Acompanhamento e Gestão de Performance Operacional: Experiência em monitoramento de indicadores de atendimento e acompanhamento de backlog, com vivência em gestão e otimização de performance em canais críticos de atendimento. Habilidade Analítica e Foco em Resultados: Capacidade de analisar dados de CX e operacionais, identificar gaps e oportunidades, e traduzir insights em planos de ação concretos com impacto mensurável no negócio. Conhecimento Técnico em Análise de Dados: Excel Intermediário a Avançado é essencial, e o domínio da ferramenta Power BI (PBI) é desejável para criação de dashboards e visualização de dados. Gestão de Projetos e Mudanças: Experiência comprovada em liderar e gerenciar projetos de melhoria de experiência, incluindo a gestão de stakeholders e a comunicação de mudanças. Conhecimento em Ferramentas: Familiaridade com plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e ferramentas de pesquisa e análise de dados (ex: Qualtrics, Medallia, Power BI ou Tableau). Orientação Estratégica e Hands-on : Visão estratégica para alinhar a experiência do cliente aos objetivos de negócio, combinada com a disposição para atuar na execução e detalhamento das iniciativas. Experiences BENEFÍCIOS Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Plano de Saúde; Plano Odontológico; Wellhub e TotalPass; Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz; Participação nos Lucros - PLR; Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz; Vale-Transporte; Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses.; Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda; Auxílio creche ou babá; Seguro de Vida; Previdência Privada - PortoPrev; Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores; Biblioteca; Sala de descanso: no completo Matriz Salão de jogos: no complexo Matriz Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz Local de trabalho: Alphaville - São Paulo Modelo de Trabalho : 4x1