Visão Geral do Cargo
O Consultor de ITOM será responsável por projetar, implementar e otimizar soluções de Gerenciamento de Operações de TI usando o ServiceNow. Este papel apoia programas de transformação para clientes como Petrobras e Banco Bradesco, com foco em visibilidade de infraestrutura, automação e resiliência operacional.
Responsabilidades Principais
- Implementar e dar suporte aos módulos de ITOM: Descoberta, Mapeamento de Serviços, Gerenciamento de Eventos e Saúde da CMDB.
- Desenvolver estratégias de automação usando Flow Designer, Integration Hub e Orchestrator.
- Colaborar com as equipes de ITSM e DevOps para garantir uma integração perfeita e continuidade de serviços.
- Conduzir workshops e sessões de planejamento com as partes interessadas para alinhar os investimentos na plataforma aos objetivos de negócios.
- Monitorar e melhorar a precisão da CMDB, a visibilidade do serviço e a correlação de eventos.
- Liderar atualizações da plataforma e configuração de novos recursos.
Habilidades Requeridas
- Forte expertise nos módulos ITOM e ITSM do ServiceNow.
- Experiência com SLO/SLI, DataDog, Azure e monitoramento de infraestrutura em nuvem.
- Proficiência em scripting (JavaScript, PowerShell), integrações de API e análises de plataforma.
- Familiaridade com processos ITIL e plataformas de gestão de serviços empresariais (por exemplo, BMC, OpenText).
Certificações
- CSA – Certified System Administrator
- CIS ITOM – Discovery, Event Management, or Service Mapping
- Optional: CIS ITSM, DevOps, Cloud Security
Experiência Preferencial
- Mais de 2 anos em consultoria ou funções de entrega em ITOM/ITSM.
- Experiência em programas de transformação em larga escala (por exemplo, Petrobras, Bradesco).
- Sucesso comprovado em automação, modernização de infraestrutura e otimização de CMDB.
Habilidades Comportamentais
- Mentalidade analítica e orientada para soluções.
- Forte comunicação e engajamento de partes interessadas.
- Capacidade de trabalhar de forma independente e em equipes multifuncionais.
Indicadores de Desempenho
- Melhoria do índice de saúde da CMDB (meta: >
90% de acurácia).
- Redução na descoberta manual e ruído de eventos.
- Cumprimento de SLA e métricas de confiabilidade de serviço (SLO/SLI).
- Implantação bem-sucedida dos módulos de ITOM dentro dos prazos acordados.