Como membro da equipe de Suporte Onsite da Capgemini, o Técnico é o responsável local por todas as questões de TI do site, assumindo total responsabilidade para resolver diretamente ou coordenar a resolução de problemas técnicos do site e dos usuários finais. O Técnico de Suporte Onsite também garante o cumprimento das políticas e procedimentos da Capgemini (Group IT) e deve comparecer diariamente ao site designado, além de ser responsável por todo o suporte remoto e virtual de Nível 2 (L2), assumindo total responsabilidade para resolver diretamente ou coordenar a resolução para os usuários finais quando não houver atividade no escritório.
Principais Responsabilidades e Atribuições :
Deve estar presente diariamente no local designado durante o horário comercial (exceto com aprovação do Gestor). A função não pode ser desempenhada remotamente.
Trabalhar em turnos flexíveis, com variação de 2 a 3 horas no horário de início e término, quando necessário.
Fornecer suporte prioritário a usuários em nível de Vice-Presidência (VP).
Realizar investigação e diagnóstico de segundo nível.
Resolver e encerrar incidentes / solicitações de serviço conforme os procedimentos do help desk e os prazos definidos.
Escalar incidentes / solicitações de serviço não resolvidos dentro dos prazos acordados.
Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes, solicitações de serviço e ativos conforme os procedimentos do help desk.
Comunicar-se com líderes e gestores sobre o andamento dos incidentes.
Garantir que os chamados estejam sempre atualizados até a resolução do problema.
Cumprir as políticas globais de TI.
Atuar em conjunto com os grupos de suporte de TI da Capgemini e fornecedores terceiros, quando necessário.
Realizar instalação, personalização e preparação (staging) de PCs.
Executar atividades de IMAC (Instalação, Movimentação, Adição e Mudança).
Realizar manutenção e suporte de hardware e software.
Gerenciar o onboarding de novos colaboradores no local (quando necessário).
Apoiar iniciativas / projetos / auditorias pontuais e inventário de ativos.
Fornecer suporte onsite para todos os incidentes relacionados à TI.
Coordenar com as equipes de Provisionamento e Depósito (Depot) para reparo e substituição de hardware.
Auxiliar o Responsável de Segurança em questões de segurança de TI e auditorias.
Auxiliar a equipe local de servidores quando for necessária manutenção.
Criar e manter documentação de processos, quando necessário.
Oferecer suporte para Eventos Especiais antes ou após o horário regular de trabalho.
Suporte à rede local e / ou apoio à equipe global de redes.
Configuração, instalação, atualização, monitoramento e troubleshooting de hardware e software.
Competências-Chave : (conhecimento prático / de suporte em)
Suporte a Windows e Mac OS
Suporte a dispositivos móveis Android / iOS
Sólido entendimento de conceitos de Gerenciamento de Serviços de TI, como SLA, OLA, MTTR e ITIL
Equipamentos de Áudio e Vídeo, incluindo Polycom, Cisco, MS Surface Hub e outras tecnologias de apresentação
Experiência no gerenciamento de chamados em sistemas de Ticket Management e Asset Management, como BMC Remedy, HP IT Service Manager ou ServiceNow
Assumir total responsabilidade pelas tarefas atribuídas e cumprir os prazos acordados
Qualificações :
Formação mínima : Graduação tecnológica (2 anos) em Ciência da Computação ou área relacionada
Experiência : Preferencialmente de 3 a 5 anos de experiência profissional direta
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