Descrição do CargoO Analista de Suporte Sênior – Digital Workplace atua como referência técnica na operação de suporte ao usuário final, sendo responsável pelo atendimento de chamados de média e alta complexidade, apoio ao 1º nível, interface com times de 2º e 3º níveis e pela garantia da qualidade do atendimento prestado.Além da resolução técnica, este profissional contribui ativamente para a melhoria contínua dos processos, documentação, base de conhecimento e indicadores da operação, atuando com visão sistêmica, foco em experiência do usuário e aderência às boas práticas de ITSM.Seu objetivo é assegurar estabilidade operacional, padronização de atendimentos e alto nível de satisfação dos usuários, seguindo os processos, políticas, ferramentas e governança definidos pela área de Infraestrutura / Digital Workplace.ResponsabilidadesAtuar no atendimento de chamados de suporte de 2º nível, incluindo análise, diagnóstico e resolução de incidentes e solicitações de maior complexidadeServir como ponto de apoio técnico para analistas juniores e plenos, auxiliando em dúvidas, direcionamentos e boas práticasGarantir a correta classificação, priorização e registro dos chamados na ferramenta de gestãoUtilizar ferramentas de acesso remoto para diagnóstico e resolução de problemas técnicosRealizar escalonamento técnico qualificado para 3º nível, assegurando que todas as informações necessárias estejam documentadasAtuar de forma proativa na prevenção de incidentes recorrentes, sugerindo melhorias técnicas e de processoContribuir para a criação e atualização da base de conhecimento, scripts de atendimento e procedimentos operacionaisApoiar a liderança na análise de indicadores operacionais, qualidade de atendimento e oportunidades de melhoriaGarantir conformidade com políticas de Segurança da Informação e boas práticas de uso dos recursos tecnológicosCriação de documentação técnica indicando e detalhando o procedimento correto a ser realizado, servindo como padrão para operação de suporte.Atividades do PerfilDiariamenteAtender e resolver chamados conforme SLAs definidosRealizar análise técnica aprofundada de incidentes recorrentesApoiar o 1º nível em atendimentos que exijam maior conhecimento técnicoRegistrar atendimentos com clareza, objetividade e completudeValidar se as soluções aplicadas estão alinhadas ao catálogo de serviços e padrões da operaçãoAtuar conforme políticas e boas práticas de segurançaSemanalmenteIdentificar pontos de melhoria técnica ou processual na operaçãoContribuir com feedbacks estruturados para líderes e coordenadoresApoiar revisões de fluxos de atendimento e documentaçãoMensalmenteParticipar de reuniões de acompanhamento operacional e indicadoresApoiar iniciativas de melhoria contínua e evolução do Digital WorkplaceRequisitos do ProfissionalCompetências ComportamentaisComunicação clara, objetiva e cordialPostura analítica e senso de responsabilidadeCapacidade de atuar com autonomia e tomada de decisão técnicaOrganização, foco em qualidade e experiência do usuárioProatividade e interesse constante em aprendizado e evolução técnicaRequisitos TécnicosExperiênciaExperiência mínima em suporte técnico a usuários finaisAtuação comprovada em ambientes corporativos com operação estruturada de ITSMFormaçãoEnsino Superior completo ou em andamento em Tecnologia da InformaçãoPreferencialmente: Redes, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatasCertificações (Desejáveis / Classificatórias)ITIL FoundationMicrosoft, Google ou outras certificações técnicas relevantesConhecimentos Técnicos NecessáriosSistemas e InfraestruturaAdministração de usuários e grupos no Active DirectoryPermissões de pastas, políticas de acesso e conceitos de segurançaSistemas Operacionais Windows (10 e 11)Noções de ambientes híbridos (on-premises e cloud)FerramentasGoogle WorkspaceSlackJira ou ferramentas similares de gestão de chamadosSegurança da InformaçãoPrincípios básicos de segurança da informaçãoControle de acesso, boas práticas de uso e conscientizaçãoProcessos e PráticasConhecimento sólido em conceitos de ITIL:Incidente x SolicitaçãoMatriz de prioridadeFluxo de escalonamento (1º / 2º / 3º nível)Vivência com SLAs, indicadores e melhoria contínua