Estamos em busca de um(a) Gerente de Experiência de Clientes;
Missão do Cargo
Gerenciar a área de Experiência do Cliente, assegurando a excelência nos canais de atendimento e na jornada do cliente. Garantir experiência do cliente fluida com indicadores consistentes, qualidade operacional e evolução contínua dos processos, alinhados às diretrizes da empresa e às melhores práticas de mercado.
Responsabilidades do Cargo:
Gestão Estratégica de CX
* Estruturar, monitorar e aprimorar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e implementando melhorias.
* Gerir e evoluir indicadores como NPS, Reclame Aqui, taxa de cancelamento e, futuramente, CSAT.
* Propor iniciativas de aprimoramento contínuo, alinhadas ao posicionamento e aos objetivos da empresa.
Gestão da Operação de Atendimento
* Acompanhar e orientar a equipe de atendimento (WhatsApp e telefone), composta por aproximadamente 23 colaboradores, com apoio de um coordenador operacional.
* Monitorar eficiência e qualidade por meio de TMA, SLA, tempo médio de resposta e demais indicadores da operação.
* Estabelecer padrões, diretrizes e rotinas que garantam uniformidade e qualidade no atendimento.
Clima, Pessoas e Desenvolvimento
* Implementar rituais de acompanhamento, reconhecimento e desenvolvimento da equipe, em conjunto com o coordenador.
* Promover ações que elevem o clima da área e fortaleçam a cultura organizacional.
* Coordenar treinamentos internos relacionados ao atendimento e à experiência do cliente.
Principais Entregáveis
* Relatórios mensais de indicadores e análises de experiência.
* Jornada do cliente mapeada, revisada e atualizada periodicamente.
* Painéis de acompanhamento (dashboards) para gestão e diretoria.
* Priorização de planos de melhoria contínua.
Competências Comportamentais
* Liderança orientada a desenvolvimento.
* Visão analítica e capacidade de tomada de decisão.
* Comunicação clara e objetiva.
* Organização e disciplina.
* Foco no cliente e visão sistêmica.
* Capacidade de conduzir mudanças
Requisitos Técnicos:
* Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento.
* Atuação comprovada em Customer Experience, NPS ou gestão de jornada do cliente.
* Conhecimento sólido de indicadores operacionais de atendimento.
* Ensino superior completo.
* Desejáveis
* Experiência no setor de serviços financeiros ou empresas com operações complexas.
* Familiaridade com canais digitais de atendimento
* Conhecimento em ferramentas de análise de dados e BI.
Conheça nossos benefícios:
* Plano de Saúde Participativo;
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