Sobre a oportunidade
Estamos buscando um(a) Analista de Suporte Técnico – N2 para atuar em plataforma de Telecom (Omnichannel, PABX / VoIP). Você será a referência técnica na tratativa de incidentes médios e complexos, fará diagnóstico aprofundado, reprodução de cenários, análise de logs, e interação com N3 quando houver defeito de produto. Esperamos alguém que tome posse da tarefa, preserve SLA e transforme aprendizados em documentação e melhoria contínua.
Principais responsabilidades (N2)
* Diagnóstico técnico de incidentes fora do escopo N1 (voip / omni / pabx, integrações, performance, intermitência).
* Reprodução do problema, coleta e análise de logs SIP, RTP, webhooks e eventos da aplicação.
* Correções e contornos (configuração, rotas, codecs, bots, discador, permissões).
* Integrações: validar APIs, webhooks, templates, filas e autenticações (tokens, headers, status code).
* Escalonamento qualificado para N3: abrir ticket técnico completo (evidências, passos, impactos, prioridade, ambiente, hipóteses).
* Gestão de SLA: priorizar por impacto, manter cliente atualizado e registrar causa-raiz / solução.
* Prevenção & melhoria: identificar recorrências, automações e alertas; feedback contínuo.
Requisitos obrigatórios
* Experiência em Suporte Técnico ou Help Desk em contexto de Telecom / VoIP.
* Conhecimento prático em VoIP / SIP (ramais, troncos, DIDs, codecs, SDP, registro, SIP 1xx–6xx).
* Noções de Linux (logs, serviços).
* Organização e comunicação: redação clara de causa-raiz / solução, postura consultiva com cliente.
* Visão de melhorias e raciocínio lógico para propor padronizações.
Diferenciais (bons de ter)
* Ferramentas: Wireshark, sngrep, tcpdump.
* SQL básico (SELECT, filtros) para investigação.
* ITIL Foundation, Linux (LPI), CCNA / NSE, VoIP (Ribbon / AudioCodes / FreePBX / 3CX / etc.).
* Experiência com plataformas Omnichannel, discadores, bots / chat e PABX IP.
KPIs do papel (N2)
* Tempo de solução, SLA de resolução, taxa de reabertura, tickets devolvidos por falta de evidência
* Modalidade & jornada Presencial em Campinas
* 8h as 17h, 9h as 18h ou 8h30 às 17h30
Regime e Jornada
* Presencial em Campinas
* 8h as 17h, 9h as 18h ou 8h30 às 17h30
* Plantões alternados a noite e finais de semana
Benefícios
* Regime :
* Va Plano de Saúde - Unimed
* Vale Refeição - Cartão Flash ou Vale Mobilidade - Cartão Flash
* Wellhub
* Seguro de Vida
* Plano de celular
* Open frutas
* Day off no dia do aniversário
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