Liderar a equipe de suporte técnico, garantindo alta performance, qualidade no atendimento e melhorias contínuas nos processos, ferramentas e experiência do cliente.Responsabilidades e atribuiçõesGestão da Equipe de SuporteLiderar e orientar a equipe de suporte técnico, garantindo alta performance e qualidade no atendimento.Distribuir e priorizar chamados, garantindo que os SLAs sejam cumpridos.Realizar reuniões periódicas para alinhamento de estratégias e acompanhamento da equipe.Garantia da Qualidade do SuporteMonitorar indicadores de desempenho (tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente).Implementar processos e metodologias para otimizar a eficiência do atendimento.Identificar e solucionar gargalos operacionais na equipe.Relacionamento com Clientes e StakeholdersAtuar como ponto focal para escalonamento de problemas críticos e gestão de crises.Garantir um atendimento proativo e eficaz para melhorar a experiência do cliente.Trabalhar em conjunto com outras áreas (desenvolvimento, produto, sucesso do cliente) para resolução de problemas e melhoria contínua.Otimização de Processos e FerramentasRevisar e aprimorar fluxos de suporte e processos internos.Definir e implementar boas práticas de atendimento, incluindo documentações e base de conhecimento (em conjunto com o KBA).Acompanhar tendências e novas tecnologias para melhoria do suporte técnico.Desenvolvimento e Treinamento da EquipeAplicar treinamentos contínuos para capacitação dos analistas de suporte.Desenvolver planos de carreira e fomentar um ambiente colaborativo e motivador.Realizar feedbacks periódicos para garantir o desenvolvimento profissional da equipe.Requisitos e qualificaçõesExperiência e Conhecimento TécnicoExperiência prévia em liderança de equipes de suporte técnico.Conhecimento em sistemas de suporte e atendimento ao cliente (Zendesk, Freshdesk, Jira, ServiceNow,Azure etc.).Familiaridade com ITIL, gestão de incidentes e processos de service desk.Habilidades de Gestão e LiderançaCapacidade de liderar e motivar equipes multidisciplinares.Habilidade para gerenciar conflitos e tomar decisões estratégicas.Organização e capacidade de lidar com múltiplas demandas simultaneamente.Orientação para Resultados e ClienteFoco na experiência do cliente e busca contínua por melhorias na qualidade do suporte.Capacidade de analisar métricas e propor soluções baseadas em dados.Proatividade para identificar problemas e implementar melhorias nos processos.DiferenciaisExperiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban).Certificações em ITIL, Customer Success ou Gestão de Pessoas.Conhecimento em infraestrutura de TI, redes ou desenvolvimento de software.