Experiência de gestão de incidentes com conhecimento e compreensão sólida de várias tecnologias/domínios de TI
* Abrir e iniciar a ponte para discutir o problema dentro de 5 minutos e, dentro de 15 minutos, publicar a comunicação
* Compreender o problema do ponto de vista do negócio e envolver as equipes necessárias/pertinentes
* Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com a devida validação
* Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios
* Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e todos os documentos de suporte no SharePoint do MIM
* Comunicar a atualização de status/situação aos stakeholders
* Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução
* Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI
* Garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução
* Garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM
* Capturar observações durante a situação P1 com atualizações de cronograma adequadas sobre a situação
* Manter que não haja escalonamento durante o problema P1
* Garantir que os participantes necessários sejam chamados e envolvidos durante a situação Major e High Major
* Garantir que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte e manter que as informações corretas tenham sido capturadas
* Garantir que o Dashboard seja usado durante incidentes High Major e Major
* Manter a transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes
* Manter a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major
Qualificações e experiências:
* Experiência em Gestão de Incidentes
* Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos
* Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte
* Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI
* Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios
* Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com vários grupos de suporte de infraestrutura
* Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita
* Habilidades de supervisão
* Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis da organização
* Compreensão de Tecnologias e Ferramentas ITSM
* Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória)
* Inglês avançado
Por que nos escolher?
Nossa empresa é extremamente diversificada, com 165 nacionalidades representadas.
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