Descrição da vaga
Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Se você é movido pela paixão em criar soluções tecnológicas disruptivas, se busca constantemente desafios que ampliem os limites do possível e se acredita que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso, então você está no lugar certo.
Queremos pessoas que se destaquem, que pensem fora da caixa e estejam dispostas a desbravar novos horizontes. Aqui, cada ideia é valorizada, cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.
Junte-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante, onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui, você terá a liberdade de explorar suas habilidades, colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia.
Se você está pronto para fazer parte de uma empresa que acredita que o talento é a chave para o sucesso, envie seu currículo e junte-se à nossa equipe.
Estamos ansiosos para conhecer você e impulsionar juntos a próxima geração de soluções tecnológicas.
Venha ser um Hit!
Responsabilidades e atribuições
Monitorar filas, prioridades e escalonamentos no OTRS/Znuny, garantindo triagem, categorização, roteamento e uso adequado de templates;
Definir, implementar e manter processos de ITIL (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças, Conhecimento e Catálogo de Serviços) aplicados ao atendimento;
Garantir cumprimento de SLA/OLA, acompanhando filas, prioridades, escalonamentos e comunicação com as áreas, com foco na continuidade assistencial;
Monitorar e analisar indicadores (ex.: TMA, TME, MTTR, backlog, reincidência, CSAT/NPS, taxa de reabertura) e conduzir planos de melhoria contínua;
Conduzir incidentes críticos (P1/Major Incident) do ponto de vista do atendimento, acionando e escalando para as torres corretas (Infra, Sistemas, fornecedores), controlando comunicação e tempo de resposta e garantindo registro completo no OTRS;
Revisar, manter e evoluir o Catálogo de Serviços de TI no OTRS/Znuny, garantindo serviços corretamente descritos, categorizados, com fluxos, filas, templates, SLAs e grupos responsáveis alinhados ao modelo de atendimento;
Manter o cadastro de localidades das operações no OTRS/Znuny, garantindo padronização, hierarquia e atualização para roteamento de tickets e relatórios;
Elaborar e manter o relatório mensal de backlog e SLA de todos os chamados de TI no OTRS/Znuny, consolidando visão por filas, categorias, serviços, criticidade, localidade e tendências;
Conduzir a análise crítica dos indicadores do mês, avaliando desvios de SLA, causas de backlog e gargalos, propondo e acompanhando planos de ação com as demais áreas de TI (Sistemas, Segurança, Infra, etc.);
Estruturar e manter base de conhecimento, procedimentos operacionais (runbooks) e padrões de atendimento;
Promover comunicação clara com stakeholders, incluindo status de incidentes críticos, relatórios executivos e alinhamentos periódicos;
Apoiar auditorias e conformidade (LGPD, controles internos), garantindo controles, evidências, registros e trilhas de auditoria.
Requisitos e qualificações
Requisitos necessários
Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas;
Possuir vivência com gestão de serviços de TI, com foco em operação e sustentação;
Possuir conhecimento prático de ITIL e gestão de SLAs e OLAs;
Possuir experiência sólida com ferramenta ITSM, sendo desejável vivência com OTRS ou Znuny, incluindo configuração de filas, workflows, relatórios, templates e SLAs;
Possuir experiência na estruturação de processos, rituais operacionais e governança de serviços;
Possuir experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders;
Possuir noções sólidas de infraestrutura e workplace, incluindo endpoints, redes, identidade, colaboração e backups, em nível de coordenação;
Possuir conhecimento de LGPD e boas práticas de segurança da informação aplicadas ao atendimento;
Possuir domínio de Excel ou Google Sheets para acompanhamento de indicadores e relatórios;
Possuir experiência prévia com liderança de equipes, coordenação de operação e gestão de fornecedores.
Requisitos desejáveis
Possuir certificação ITIL Foundation ou equivalente;
Possuir certificações complementares como HDI, COBIT ou relacionadas à gestão de serviços e governança;
Possuir conhecimento em Power BI para construção e análise de dashboards;
Possuir familiaridade com sistemas de saúde, como HIS, PEP, LIS e RIS/PACS, bem como ambiente hospitalar 24x7;
Possuir experiência em ambientes regulados, como saúde, financeiro ou similares, e atuação em processos de auditoria;
Possuir experiência em implantação ou reestruturação de Service Desk e ferramentas ITSM;
Possuir vivência com operações distribuídas, múltiplas unidades e atuação nacional;
Possuir conhecimento em gestão de ativos e licenças de software (SAM).
Informações adicionais
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Importante: Todas as nossas vagas são elegíveis para profissionais com deficiência, equidade de gênero e raça/ etnia.
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