Como requisitos básicos, você deve ter:
* Experiência em Customer Service.
* Ensino Superior Completo (Administração, Engenharias, Marketing ou correlatos).
* Pacote Office Avançado
* Experiência em mapeamento e padronização de processos voltado para a jornada/experiência de clientes.
* Ferramentas de BI e visualização de dados (Power BI, Tableau, ou similares)
* Gestão de não conformidades e planos de ação: uso de metodologias como PDCA, 5W2H.
* Habilidades em gestão de indicadores de performance (NPS, CSAT, SLA, churn)
* Comunicação clara e empática: capacidade de traduzir informações técnicas em linguagem acessível ao cliente.
* Proatividade e senso de dono: agir com autonomia e responsabilidade frente aos desafios.
* Capacidade analítica: interpretar dados e propor soluções com base em evidências.
* Trabalho colaborativo: atuar em sinergia com áreas internas e externas.
Você se destaca se tiver:
* Habilidades em gerir CRM e ferramentas de atendimento.
* Visão estratégica: conectar ações operacionais aos objetivos do negócio.
* Resiliência e adaptabilidade: lidar com mudanças e pressão com equilíbrio.
Você focará em:
* Atuar como ponto focal estratégico do cliente, garantindo comunicação clara, objetiva e atualizada por meio da curadoria e disseminação de informações relevantes, fortalecendo o relacionamento e a confiança;
* Gerenciar ocorrências e não conformidades, conduzindo análises críticas e propondo planos de ação corretivos e preventivos em parceria com áreas internas, assegurando a resolução eficaz e a melhoria contínua da experiência do cliente;
* Mapear, padronizar e documentar processos de Customer Service, promovendo eficiência operacional e apoiando fluxos com interface cliente em outras áreas, com foco em consistência e escalabilidade;
* Estruturar requisitos funcionais e de experiência do usuário para canais e plataformas de atendimento, assegurando usabilidade, acessibilidade e alinhamento com as necessidades dos clientes e objetivos do negócio;
* Realizar interface com áreas de tecnologia (TI) para desenvolvimento, testes e evolução de sistemas como CRM e portais de atendimento, atuando como ponte entre as necessidades do cliente e as soluções digitais;
* Desenvolver dashboards e indicadores de performance (NPS, CSAT, churn, tempo de resposta), com segmentações por perfil de cliente, terminal e tipo de operação, respeitando SLAs, políticas internas e requisitos contratuais;
* Consolidar relatórios gerenciais e apresentações executivas, oferecendo visibilidade estratégica à liderança sobre a performance do atendimento, oportunidades de melhoria e impactos na jornada do cliente;
* Contribuir para a fidelização e retenção de clientes, atuando de forma proativa na elevação da satisfação e do NPS, por meio de iniciativas que agreguem valor e fortaleçam o vínculo com a marca.