Descrição
Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo para a satisfação dos clientes atendidos pela operação de Cloud.
Responsabilidades e atribuições
Realizar atendimento aos ambientes Cloud dos clientes por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de média complexidade relacionadas à infraestrutura.
Revisar e classificar tickets, quando necessário, aplicando a categorização adequada e seguindo os processos definidos para atendimento das metas estabelecidas.
Registrar solicitações dos clientes no sistema de atendimento, incluindo todas as evidências e detalhamentos necessários para acompanhamento pelos envolvidos.
Escalonar solicitações ou incidentes para o próximo nível quando não houver evolução dentro do tempo estimado, registrando as ações realizadas e os resultados obtidos para continuidade da solução.
Avaliar tickets abertos pelos clientes e realizar reclassificação ou categorização quando necessário, conforme os processos documentados pela área.
Fornecer status das demandas em andamento quando solicitado por clientes ou equipes internas, utilizando os canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema).
Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação, entre outros) e para os resultados da área, executando as demandas conforme os procedimentos definidos pela operação Cloud.
Alertar coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme os procedimentos internos estabelecidos.
Manter atualizados os FAQs e a base de conhecimento com soluções aplicadas aos clientes, documentando artigos KCS de nível 1 a partir de demandas recorrentes.
Apoiar processos de melhoria contínua, identificando problemas, propondo soluções e sugerindo ações para otimização das atividades.
Apoiar o desenvolvimento de analistas mais juniores por meio da disseminação de conhecimento e compartilhamento de boas práticas.
Realizar instalações e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, a partir de demandas registradas pelos clientes.
Diagnosticar problemas nos ambientes dos clientes de forma proativa, utilizando ferramentas de monitoramento para antecipar possíveis incidentes.
Requisitos e qualificações
Formação Acadêmica
Graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
Conhecimentos Específicos
Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS nível intermediário.
Infraestrutura e Datacenter nível intermediário.
Infraestrutura de nuvens públicas nível básico.
Ferramentas de automação nível básico.
Certificações
ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
Certificações em sistemas operacionais ou banco de dados desejável.
Idioma
Inglês nível básico.
Conhecimento no ERP Datasul
Conhecimento da arquitetura básica do Datasul (AppServer, banco de dados e camadas da aplicação).
Compreensão da estrutura de ambientes de produção, homologação e desenvolvimento.
Experiência em processos de atualização de pacotes, patches e fixes do Datasul.
Instalação e configuração de componentes do ambiente Datasul.
Noções de troubleshooting funcional e técnico do ERP.
Leitura e análise de logs do Datasul para identificação e diagnóstico de erros.
Conhecimento em integrações do Datasul com outras soluções TOTVS ou sistemas externos.
Conhecimento básico da linguagem Progress 4GL/ABL, especialmente para interpretação e análise de erros.
Banco de Dados (Progress / OpenEdge)
Administração básica do Progress OpenEdge.
Conhecimento da estrutura de banco de dados do Datasul.
Execução de comandos administrativos do banco de dados.
Inicialização e parada do banco de dados (start/stop).
Verificação de estado do banco de dados.
Análise de sessões conectadas.
Análise de locks, transações e concorrência.
Monitoramento de uso de recursos do banco (memória, disco e I/O).
Execução de rotinas de manutenção, como rebuild de índices.
Análise de logs e verificação de inconsistências.
Noções de performance tuning básico.
Sistemas Operacionais
Linux (principal)
Utilização de comandos essenciais: top, htop, ps, df, du, free, iostat, vmstat.
Gerenciamento de serviços.
Análise de consumo de CPU, memória e disco.
Manipulação de arquivos e análise de logs.
Gerenciamento de permissões e usuários.
Configuração de tarefas agendadas (crontab) e automações simples.
Windows Server (quando aplicável)
Administração básica do sistema.
Análise e gerenciamento de serviços.
Utilização do Event Viewer para análise de eventos e erros.
Monitoramento e gerenciamento de recursos do sistema.