Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto RM, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de baixa complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.
O profissional atuará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, de forma integrada às áreas de Cloud, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, bem como aos times de Produto, Suporte e Desenvolvimento.
Será responsável por analisar, registrar, tratar e, quando necessário, escalar as solicitações dos clientes, garantindo alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos estabelecidos. Atuará de forma contínua na preservação dos SLAs e no acompanhamento dos indicadores de qualidade, como produtividade, NPS e satisfação do cliente, contribuindo para a evolução e a excelência do atendimento Cloud.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
* Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS (RM) dos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de baixa complexidade, referente à infraestrutura;
* Registrar a demanda com todas as evidências de detalhamento necessárias, por meio do sistema de atendimento;
* Revisar e classificar os tickets (se necessário) com a categoria adequada e de acordo com o processo definido, por meio de canais de abertura de tickets;
* Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
* Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, realizando as demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
* Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);
* Apoiar na atualização FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos cliente, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia.
* Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
* Graduação completa ou em curso nas áreas de Tecnologia ou relacionadas.
* Vivência de, no mínimo, 06 meses em áreas de tecnologia.
* Conhecimentos Específicos: Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS; Infraestrutura e Datacenter; Infraestrutura de Nuvens Públicas; Ferramentas de Automação.
* Familiaridade com processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;