Job description
Faça parte da FP Serviços, nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC).
Nossa estrutura de CSC foi criada para oferecer suporte administrativo especializado a grandes empresas, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.
Main responsibilities
Responsabilidades e Atribuições
Análise de Desempenho e Indicadores:
Monitorar, analisar e consolidar diariamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center (SLA, TMA, FCR, Absenteísmo, Turnover, NPS).
Melhoria e Gestão de Processos:
Propor, documentar e implementar melhorias nos fluxos e procedimentos internos de atendimento, visando otimização de tempo e recursos.
Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos, garantindo a aderência às normas da ANS e aos padrões internos de serviço.
Comunicação e Interface:
Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e áreas de suporte (TI, Qualidade, Treinamento) para resolver problemas sistêmicos e operacionais.
Elaborar comunicados internos e materiais de apoio com base em alterações de regras e workflows.
Requirements and skills
Requisitos Necessários
Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas.
Experiência Sênior: Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
Conhecimento em Métricas: Domínio de indicadores de Contact Center.
Diferenciais
Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.
Experiência em análise de satisfação do cliente (NPS/CSAT) e tradução desses dados em melhorias operacionais.
Conhecimento das regras e prazos da ANS aplicáveis ao atendimento ao beneficiário.
Additional information
Modelo de trabalho: Presencial – escritório próximo à Av. Paulista.
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