Description Buscamos um(a) profissional para atuar como Ticket Manager, sendo responsável pelo monitoramento, controle e acompanhamento dos atendimentos e escalonamentos entre os níveis de suporte, garantindo eficiência operacional, qualidade nas entregas e excelência na experiência do cliente. Essa pessoa terá papel estratégico na gestão de backlog, SLA, categorização de chamados, redistribuição equilibrada das demandas e comunicação entre equipes técnicas e clientes, assegurando fluidez nos processos e cumprimento dos acordos de serviço. Se você possui perfil analítico, boa comunicação, senso de prioridade e gosta de ambientes dinâmicos, essa oportunidade pode ser para você. Responsibilities Atuar com visão analítica para identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Monitorar e controlar o fluxo de escalonamento entre os níveis de atendimento; Acompanhar backlog, SLA e qualidade dos atendimentos realizados; Atuar na redistribuição equilibrada de demandas entre equipes; Garantir o correto acompanhamento e comunicação dos tickets junto aos clientes; Monitorar e validar a categorização das solicitações e incidentes; Realizar articulação e intermediação entre times técnicos e clientes; Apoiar na gestão de incidentes e na melhoria contínua dos processos; Elaborar reportes operacionais e indicadores de performance; Apoiar na gestão contratual relacionada aos níveis de serviço; Atuar com visão analítica para identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Prerequisites Procuramos um profissional com: Experiência anterior na função ou em operações de Service Desk / ITSM; Conhecimento em: Gestão de SLA; Gestão de Incidentes; Processos ITIL; Infraestrutura de TI, ITSM. Boa comunicação verbal e escrita; Perfil analítico, organizado e resiliente; Graduação completa ou em andamento em áreas correlatas à TI; Facilidade de relacionamento e empatia no atendimento ao cliente. Diferenciais: Certificação ITIL; Conhecimento em BI e indicadores operacionais; Experiência com contratos de serviços; Vivência em ambientes de operação e sustentação de TI. Competências Comportamentais: Senso de urgência e priorização; Proatividade; Capacidade de negociação; Organização e gestão de múltiplas demandas; Trabalho em equipe; Inteligência emocional; Foco em resultado e experiência do cliente. Experiences Vaga CLT Modelo de trabalho presencial; Sede em Maringá| PR Benefícios : Incentivo a Capacitação A sede pelo conhecimento faz parte do nosso dia-a-dia! Incentivamos a capacitação dos nossos colaboradores e apoiamos sua trajetória em eventos e jornadas de certificação. Incentivamos a capacitação dos nossos colaboradores e apoiamos seu crescimento oferecendo participação em eventos e certificações. Somos parceiros IBM, Oracle, Microsoft e de outros players do mercado de tecnologia, o que garante acesso às plataformas de treinamento online mais renomadas do mundo todo. Vale Alimentação e Refeição Flexível - Flash Cartões Para manter as energias necessárias para realizar os desafios diários você recebe um cartão com créditos mensais para utilizar em lanchonetes, restaurantes, mercados e estabelecimentos cooperados. Plano de Saúde Zelamos pelo seu bem-estar e para isso oferecemos um plano de saúde corporativo. Plano Odontológico Nossos colaboradores recebem um plano odontológico 100% para realizar os mais diversos procedimentos dentais. Mais motivos para sorrir! Assim como o plano de saúde, também oferecemos aos nossos colaboradores, plano odontológico. Seguro de Vida Todos os colaboradores contam com seguro de vida ativo, custeado completamente pela empresa. Plataforma de Gestão de Pessoas Utilizamos a plataforma Qulture.Rocks para incentivar nossa cultura de feedback É pelo Qulture que alinhamos nossas prioridades semanais, fazemos e recebemos elogios, marcamos reuniões de metas, gestão de OKRS e planos de desenvolvimento com nossos gestores. Essa plataforma auxilia gestores, RH e todos os colaboradores para que não desviem de seus objetivos, de modo intuitivo, fácil e divertido. Área : Informática, TI, Internet e Telecomunicação