Imprescindível:Graduação Concluída Pós será um diferencialExperiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).Vivência com gestão de equipes e processos de escala.Gerenciar e desenvolver a equipe de analistas de real time.Garantir o acompanhamento em tempo real dos KPIs (TME, TMA, SLA, ABS, produtividade, aderência, entre outros).Liderar planos de ação para correção de desvios operacionais.Interface com operações, planejamento, qualidade, TI e demais áreas para garantir a execução das estratégias.Elaborar relatórios gerenciais e dashboards de performance para report à gestão.Participar de reuniões de alinhamento com clientes internos e externos.Avaliar e melhorar continuamente os processos de controle e comunicação da operação.Garantir execução do plano de contingência em situações críticas.Apoiar a implantação de novas tecnologias e automatizações que contribuam para a eficiência operacional.