Responsabilidades Principais
* Abrir e iniciar a ponte para discutir o problema dentro de 5 minutos, publicando a comunicação em 15 minutos.
* Compreender o problema do ponto de vista do negócio, envolvendo as equipes necessárias ou pertinentes.
* Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com validação adequada.
* Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios.
* Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e os documentos de suporte no SharePoint do MIM.
* Comunicar a atualização de status/situação aos stakeholders.
* Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução.
* Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI.
* Garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução.
* Garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM.
* Capturar observações durante a situação P1, atualizando o cronograma adequadamente.
* Mantenha que não haja escalonamento durante o problema P1.
Qualificações e Experiências Necessárias
* Experiência em Gestão de Incidentes, com conhecimento e compreensão sólida de várias tecnologias/domínios de TI.
* Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos.
* Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte, incluindo forte senso de compromisso e determinação para resolver incidentes.
* Habilidades de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, atacando-os para eliminar a causa.
* Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos.
* Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios.