Gestor em Recursos Humanos | Analista de R&S | RH Generalista | Talent Acquisition | RH Humanizado | Diversidade & Inclusão | Integrante do comitê de…
LOCAL DE TRABALHO: São Paulo - SP
* Liderar processos tericeirizados dentro do contact center.
Principais Responsabilidades/Atividades:
* Gestão do relacionamento com os BPOs, incluindo negociação de contratos, acompanhamento de desempenho e resolução de problemas;
* Monitoramento e análise dos indicadores de performance (KPIs) das operações de atendimento (e.g., taxa de atendimento, tempo médio de atendimento, qualidade do atendimento);
* Garantia do cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estabelecidos para as operações de atendimento;
* Implementação de ações de melhoria contínua nos processos de atendimento, em conjunto com os BPOs;
* Identificação de oportunidades de otimização de custos e aumento da eficiência das operações;
* Elaboração de relatórios gerenciais sobre o desempenho das operações de atendimento;
* Participação em reuniões periódicas com os BPOs para alinhamento de estratégias e discussão de resultados;
* Gestão de crises e escalações, garantindo a resolução rápida e eficaz de problemas;
* Acompanhamento das tendências e novidades do mercado de Contact Center, buscando aprimorar as operações.
Requisitos Imprescindíveis:
* Conhecimento na operações de contacter center;
* Conhecimento na operação contacter center com metricas e indicadores em VOC;
* Experiência em gerenciamento da Qualidade de empresas terceiras junto ao contact center;
* Analise e gestão de contratos de forma eficaz, segura e de acordo aos processos internos;
* Familiaridade com métodos e ferramentas para identificar e mitigar riscos nos processos;
* Forte atuação em melhoria de processos;
* Analise de indicadores, relatórios e apresentações de resultado;
* Pacote office completo, em especial Excel e Power Point;
* Inglês avançado x fluente (terá reuniõesm com global);
* Superior ou Tecnológo completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da informação, Processos e projetos, Econômias e áreas afins.
Requisitos Desejáveis:
* Especialização, pós ou MBA em processos, negócios e afins;
* Experiência gestão de operações de Contact Center, com foco em canais de voz (telefone) e email;
* Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;
* Experiência em implementação de projetos de melhoria contínua (e.g., Lean, Six Sigma);
* Ter conhecimento em operação terceira de contacter center;
* Espanhol intermediário.
Requisitos Comportamentais:
Atenção aos detalhes | Capacidade de analise | Capacidade de negociação | Dinamismo | Organização | Priorização e orientação a resultados. | Proatividade | Relações Interpessoais | Resolução de problemas.
Outras Informações:
Local de Trabalho: Vila Prudente | São Paulo - SP (80%) e São caetano do Sul (20%)
Vaga: CLT Indeterminado - efetivo
Formato de Trabalho: Hibrido (2x home office e 3x presencial - terça a quinta-feira)
Horário de Trabalho: Segunda a sexta-feira | 08h00 as 17h00
Remuneração: Salário compatível com mercado + Benefícios (Assistência médica e odontologica, auxílio combustível, estacionamento para unidade de são paulo - sp, participação nos lucros, seguro de vida, vale alimentação e vale refeição) .
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