Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.Experiência comprovada em operação e gestão de Control Desk, NOC ou Service Desk.Vivência com monitoramento de indicadores (SLAs, OLAs e KPIs) e elaboração de relatórios de performance.Atuação com ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Zabbix, entre outros).Experiência em análise de incidentes, requisições, problemas e mudanças.Experiência em coordenação de times de atendimento técnico ou suporte operacional será um diferencial.Domínio de conceitos ITIL (gestão de incidentes, problemas e mudanças).Conhecimento em ferramentas de monitoramento e automação de alertas.Noções de infraestrutura de TI (servidores, redes, banco de dados e aplicações).Habilidade com Excel avançado e elaboração de dashboards (Power BI, Data Studio ou similares).Diferenciais:Pós-graduação ou certificações em ITIL, COBIT ou Gestão de Serviços de TI.Inglês técnico (para leitura e interpretação de logs, manuais e relatórios).Acompanhar métricas de desempenho em tempo real, como volume de chamadas, tempo de atendimento (TMA) e nível de serviço (NS);Monitorar a taxa de operadores logados e deslogados;Identificar problemas sistêmicos e de telecomunicações que possam afetar a operação;Identificar gargalos e inconsistências nos processos operacionais;Tomar ações corretivas emergenciais para resolver problemas;Contribuir para o redimensionamento do time de atendimento, sugerindo ajustes táticos para otimizar a eficiência;Fornecer suporte e coordenar as atividades dos operadores e das outras áreas envolvidas na operação; Garantir o uso correto das ferramentas de monitoramento e controle; Coordenar e supervisionar as operações, apoiando gerentes e a liderança;Elaborar relatórios diários e semanais com a análise estatística do tráfego de ligações e outros indicadores de performance;Apresentar resultados e insights para a liderança, com base na análise crítica dos dados;Participar da criação de projetos de melhoria contínua, avaliando os impactos nas metas da empresa;Contribuir com a estratégia da empresa, assegurando que a operação esteja alinhada aos objetivos.