Descrição Buscamos um(a) Líder de Customer Success Ouvidoria para garantir que cada cliente tenha uma experiência excelente com nosso serviço, atuando tanto de forma proativa para fidelizar e engajar, quanto reativa na resolução de casos críticos.Sua missão será liderar a experiência do cliente de ponta a ponta, desde o acompanhamento da jornada até a mediação de conflitos, garantindo conformidade regulatória, análise de causas de insatisfação e proposição de melhorias contínuas. Responsabilidades Atuar como canal de ultima instância para reclamações críticas ou não resolvidas no atendimento; Gerenciar o fluxo de manifestações recebidas via Anatel, Procon, Reclame Aqui e outros canais oficiais; Assegurar o tratamento individualizado e imparcial das demandas de ouvidoria; Garantir o cumprimento das normas da Anatel, especialmente o RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor); Elaborar relatórios periódicos com indicadores como tempo médio de resposta, reincidência e origem das manifestações; Propor planos de ação para eliminação de causas recorrentes de insatisfação; Integrar informações com as áreas de atendimento, técnico, comercial e cobrança; Atuar com autonomia decisória e promover uma cultura de escuta ativa na organização; Garantir o onboarding de novos clientes na solução network. Requisitos Experiência prévia em ouvidoria, atendimento ao cliente/CS ou relacionamento com órgãos reguladores; Ensino superior em andamento ou concluído; Excelente capacidade de comunicação, redação e argumentação; Visão crítica e senso de justiça; Capacidade de mediação e negociação; Conhecimento de ferramentas como Excel, plataformas de CRM e protocolos de atendimento.