Descrição da vagaGarantir uma comunicação eficaz entre os usuários, a empresa e os órgãos regulatórios, atuando no acolhimento, análise e tratamento das manifestações de forma ética, imparcial e transparente em conformidade com as normas regulatórias, utilizando canais acessíveis de atendimento, elaborando relatórios gerenciais e na identificação de oportunidades de melhoria dos serviços oferecido, visando promover a satisfação dos usuários, fortalecendo a imagem institucional, contribuindo para a qualidade e a segurança nas rodovias administradas pela concessionaria.Responsabilidades e atribuiçõesGerir manifestações dos usuários recebidas por canais internos e externos, utilizando sistema de CRM e garantindo conformidade regulatória.Analisar atendimentos da Ouvidoria e dos canais de atendimento (0800, chat e WhatsApp), assegurando padrão de qualidade, cortesia, eficiência e segurança.Elaborar relatórios periódicos (mensais, trimestrais e semestrais) com análises quantitativas e qualitativas para melhoria contínua e atendimento às normas da ANTT.Capacitar equipes internas, Ouvidoria e atendimento ao usuário, promovendo padronização, qualidade e excelência no atendimento.Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos, normas e documentos da área, garantindo organização, padronização e transparência dos processos.Gerir solicitações de ressarcimento, analisando evidências, negociando valores e cumprindo prazos estabelecidos.Atuar de forma imparcial na mediação de conflitos entre usuários e concessionária, buscando soluções justas, eficientes e transparentes.Gerir e analisar indicadores de desempenho, identificando tendências, causas de problemas e acompanhando ações de melhoria.Assegurar o alinhamento da Ouvidoria às exigências contratuais, legais e regulatórias, monitorando mudanças normativas e orientando a equipe.Desenvolver e gerir a equipe de Ouvidoria, acompanhando desempenho, definindo metas e promovendo cultura de melhoria contínua.Manter relacionamento institucional com órgãos reguladores, garantindo comunicação transparente, envio de relatórios e cumprimento de orientações legais.Propor melhorias nos processos internos da Ouvidoria, em conjunto com outras áreas, visando eficiência e satisfação do usuário.Cumprir atividades complementares conforme demandas da área, observando normas de Qualidade, Meio Ambiente, Integridade e Segurança do Trabalho.Atuar em conformidade com a Política de Integridade e Combate à Corrupção e ao Suborno, participando de treinamentos obrigatórios.Requisitos e qualificaçõesObrigatórioAssistente social, psicólogo, administração, direito, relações públicas e áreas afins.2 anos de experiência em Ouvidoria ou atendimento ao cliente.Pacote office;Conhecimento de regulamentações relacionadas a Ouvidoria;Análise de indicadores;Técnicas de atendimento ao cliente;Desejável:Conhecimento básico em ferramentas para elaboração de fluxogramas (Visio, Bizagi).Enviar candidatura