Desenvolvedor de Estratégias WFM
Nossa equipe busca profissionais que possam criar uma experiência única e extraordinária para os nossos clientes.
O Sr. Supervisor WFM é responsável por coordenar as equipes de planejamento tático, programação de escalas e monitoramento em tempo real.
A principal habilidade desejada é a capacidade de relacionamento interpessoal e comunicação eficaz. Além disso, o analista deve ter um olhar detalhado e ser inspirador para a equipe.
Precisamos de alguém com experiência na coordenação ou liderança em operações de atendimento, como call center, SAC e televendas. Desejável experiência com indicadores operacionais e dimensionamento de equipes.
Ao se candidatar ao cargo, você estará contribuindo diretamente para a melhoria da nossa estratégia de atendimento aos clientes.
Responsabilidades:
* Coordinar equipes de planejamento tático (forecasting), programação de escalas (scheduling) e monitoramento em tempo real (RTA);
* Garantir a assertividade dos forecasts de volume e dimensionamento de headcount;
* Acompanhar e validar as escalas de trabalho, folgas, férias e jornadas, alinhadas à legislação e demandas operacionais;
* Gerenciar indicadores de performance da área (forecast accuracy, aderência, occupancy, NPT, SLA, TMA, etc.);
* Realizar interface com áreas como Operações, RH, Qualidade, BI e Cliente contratante;
* Apoiá¬a definição de estratégias para maximizar a produtividade e reduzir custos operacionais;
* Liderar e desenvolver a equipe de WFM, promovendo treinamentos, feedbacks e plano de desenvolvimento individual (PDI);
* Garantir o cumprimento das rotinas semanais, análises de desvios e planos de ação;
Requisitos:
* Experiência anterior com coordenação ou liderança na área de WFM em operações de atendimento;
* Vivência com indicadores operacionais e dimensionamento de equipes;
* Conhecimento técnico em Excel avançado (obrigatório), Power BI e SQL (desejável), Ferramentas de gestão de projetos (ex: Trello, Asana, Jira), metodologias ágeis (Scrum, Kanban) são um diferencial;
* Gosta de gestão de pessoas;
* Faz uso de metodologias no dia a dia com seus operadores;
* Valoriza um ambiente de trabalho saudável e descontraído;
* Procura sempre o melhor no ser humano e não desanima com as dificuldades;
* Valoriza a INCLUSÃO e DIVERSIDADE;
* Disponibilidade para trabalho W@H e residir no Ceará, Paraná ou São Paulo;
* Possui ensino superior completo e inglês avançado;
O que oferecemos:
* Oportunidade de carreira e desenvolvimento;
* Sexta-feira temática;
* Plataforma online com diversos cursos disponíveis;
* Seguro de Vida;
* Vale-transporte;
* Vale-refeição; Vale-alimentação;
* Assistência odontológica;
* Assistência médica.