Administrar processos de vendas e serviços aplicando estratégias e ferramentas de qualidade indicadas.
- Acompanhar os resultados dos indicadores de performance da concessionária e satisfação dos clientes, realizando análises.
- Realizar estudos, a partir dos indicadores de satisfação e performance do negócio, para propor melhorias dos processos.
- Formalizar em POP (Procedimento Operacional Padrão) todas as atividades referentes às etapas de Vendas, Serviços e Gestão.
- Acompanhar diariamente a evolução performance nas pesquisas de Satisfação interna (SMD - Sistema de Medição Diária) e da Stellantis (Customer Satisfaction Index), através do Portal CSI.
- Monitorar continuamente o nível de satisfação do Cliente, independentemente da origem da pesquisa, por meio do olhar do Cliente.
- Acompanhar, pelo sistema, a gerência de verbalizações negativas (Hot Alert) dos Clientes na pesquisa de satisfação (CSI), seguindo o processo estabelecido pela Stellantis.
- Analisar a tratativa das insatisfações do Cliente geradas pelo Hot Alert, visando promover soluções imediatas que minimizem o impacto.
- Registrar no Portal CSI a tratativa de Hot Alert, contendo o diagnóstico do problema, a solução para resgatar a confiabilidade do Cliente (ação corretiva) e a ação para que o mesmo tipo de problema não se repita (ação preventiva).
- Divulgar mensalmente os resultados das pesquisas de satisfação SMD e CSI a todos os Gestores, a fim de haver a análise dos resultados e definição das ações de melhoria usando a ferramenta VSM.
- Acompanhar se as ações criadas foram executadas.
- Reaplicar a técnica dos "5 Por quês" reavaliando a causa-raiz quando o Plano de Ação não solucione o problema, garantindo sua correta execução.
- Expor visivelmente nos quadros de gestão os resultados das pesquisas internas (SMD), o desempenho do CSI mensalmente e trimestralmente, bem como outras informações.
- Aplicar, junto com o Gestor de Qualidade, no mínimo trimestralmente, checklists de Vendas, Serviços e Gestão, visando o acompanhamento e mensuração das práticas definidas pelos Processos Stellantis.
- Auxiliar o Gestor de Treinamento a cumprir o Planejamento Anual de Treinamento, desenvolvido em conjunto com a equipe da Plataforma Learn'in, e atualizá-lo constantemente.
- Aplicar ações de desenvolvimento/treinamento e assegurar um índice elevado de participação dos colaboradores.
- Garantir a organização otimizada dos dados profissionais e competências dos colaboradores na Plataforma Learn'in.
- Monitorizar e supervisionar o desempenho das ações propostas para os treinamentos presenciais e à distância para cada Colaborador inscrito na Plataforma Learn'in, de acordo com a sua função e capacitação.
- Acompanhar o cumprimento dos objetivos e metas de realização do percurso formativo de todos os colaboradores cadastrados na Plataforma Learn'in e/ou que executam as tarefas relevantes em relação às funções estabelecidas pela Stellantis.
- Monitorizar os indicadores de treinamento individuais e da concessionária.
- Interagir com os gestores das áreas no que se refere à definição do treinamento e implementar estratégias motivacionais para treinar.
- Matricular os colaboradores e preparar calendários de treinamentos.