Local de trabalho: Caxias do Sul/RS | Modelo Híbrido
Você é um profissional SAP com forte vivência em gestão de atendimento, relacionamento com cliente e coordenação de operações AMS?
Estamos em busca de um(a) Líder de Clientes SAP para atuar como elo estratégico entre cliente e time interno, garantindo excelência no atendimento, visão consultiva e alta satisfação na sustentação e evolução do ambiente SAP.
Principais responsabilidades:
Ser o ponto focal do cliente
* Atuar como principal interface entre cliente e equipe interna;
* Conduzir a comunicação direta sobre demandas, prioridades, escalonamentos e alinhamentos operacionais;
* Desenvolver relacionamento próximo e de confiança com o cliente;
* Receber e tratar priorizações, elogios, reclamações e necessidades de atendimento.
Acompanhar a operação e os indicadores de atendimento
* Monitorar continuamente incidentes, melhorias e demandas em andamento;
* Acompanhar SLA, backlog, tempos de resposta e indicadores de performance;
* Revisar prioridades e apoiar na validação de estimativas e materiais enviados ao cliente;
* Garantir visibilidade e governança dos atendimentos executados.
Direcionar ações internas para a satisfação do cliente
* Entender necessidades do negócio e direcionar o time interno para as ações corretas;
* Integrar consultores, triagem, assistentes de operação e especialistas SAP;
* Priorizar entregas críticas e apoiar na remoção de impedimentos;
* Atuar com visão consultiva buscando melhoria contínua no atendimento.
Gestão de crises e escalonamentos
* Centralizar a comunicação em situações críticas;
* Liderar planos de ação em incidentes severos e demandas de alta prioridade;
* Garantir tratativas rápidas, alinhamento interno e retorno assertivo ao cliente.
Condução de reuniões executivas e operacionais
* Realizar reuniões periódicas de acompanhamento com clientes;
* Conduzir RACs (Reuniões de Análise Crítica) mensais;
* Apresentar indicadores, status de chamados, melhorias implantadas, crises e oportunidades;
* Garantir follow-up dos principais temas tratados.
Gestão de relatórios e consumo contratual
* Validar e apoiar envio de relatórios de atendimentos realizados;
* Acompanhar e apresentar consumo de horas/tickets do contrato;
* Apoiar na visão de capacidade, volumetria e eficiência operacional.
Buscamos profissionais com:
* Experiência anterior atuando como Líder de Clientes / Service Delivery Manager / Customer Success Manager / Coordenador de AMS SAP / Líder de Operações SAP;
* Vivência em projetos SAP ou ambientes de sustentação AMS;
* Forte experiência em relacionamento com clientes corporativos;
* Conhecimento em gestão de incidentes, melhorias, priorizações e governança de contratos;
* Vivência com condução de reuniões executivas e apresentação de indicadores;
* Perfil hands on, comunicativo, organizado e com alta capacidade de articulação;
* Disponibilidade para atuação híbrida em Caxias do Sul/RS.
Será considerado diferencial:
* Conhecimento funcional em módulos SAP;
* Experiência com SLA/KPI de contratos AMS;
* Atuação prévia em gestão de crises e escalonamentos;
* Vivência em consultorias SAP.