Profissional responsável por monitorar, analisar e aprimorar a performance das franquias por meio de dados estratégicos de atendimento. Atua na identificação de oportunidades, desenvolvimento de insights acionáveis, criação de materiais operacionais e evolução de soluções de autosserviço que aumentem a eficiência das unidades e a satisfação no atendimento. Também é responsável pela elaboração de materiais de treinamento, construção, manutenção de BOTs e pela padronização de processos entre as franquias.
Descrição Detalhada
* Dar suporte aos assistentes de atendimento, assegurando qualidade e conformidade aos processos operacionais, administrativos e regulatórios. Treinar as equipes internas sobre conteúdo e boas práticas. Elaborar e validar POPs e Manuais da área SAF para garantir padronização.
* Monitorar métricas das franquias (SLA, tempo de resposta, abandono, conversão, volume por canal), gerar relatórios e dashboards com insights para decisão, identificar padrões e oportunidades e realizar análises comparativas entre unidades. Acompanhar indicadores diários, semanais e mensais e propor ações corretivas e de melhoria.
* Desenvolver, configurar e otimizar BOTs (WhatsApp, WebChat, RCS), mapear fluxos e convertê-los em jornadas automatizadas, além de monitorar o desempenho e promover melhorias contínuas.
* Auxiliar franqueados em dúvidas e questões operacionais, centralizar feedbacks e apoiar evoluções de produtos, sistemas e processos. Acompanhar a saúde operacional das unidades, garantindo aderência a padrões, qualidade de atendimento e uso correto das ferramentas. Atuar junto a áreas internas (CRM, Marketing, Produto, Tecnologia, Operações) para resolver problemas e apoiar entregas estratégicas.
Conhecimentos Técnicos (gerais e específicos):
* Análise de dados e indicadores de atendimento (SLA, TMA, TME, abandono, conversão, produtividade).
* Construção e manutenção de BOTs (WhatsApp, WebChat, RCS).
* BI e visualização de dados.
* Mapeamento e documentação de processos (fluxogramas, POPs, Manuais).
* Conhecimento básico de SQL para consultas e análises.
* Entendimento de políticas de segurança da informação e LGPD aplicadas ao atendimento.
* Familiaridade com métricas operacionais e monitoramento de performance de unidades/franquias.
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