Mais do que uma hospedagem, oferecemos uma forma inteligente de viver e se hospedar nas melhores regiões de São Paulo. Nosso conceito une design, praticidade e acolhimento em ambientes compactos e completos, com uma experiência que vai além do tradicional.
Aqui, você encontra um time apaixonado por hospitalidade, que valoriza a diversidade, promove o respeito e acredita no poder das conexões locais. Se você se identifica com um ambiente dinâmico e quer fazer parte de um projeto que transforma a maneira como as pessoas moram e viajam, vem com a gente!
Responsabilidades
* Supervisionar a qualidade dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento, considerando interações com hóspedes, clientes, recepções e áreas internas.
* Realizar monitorias de atendimentos por telefone, WhatsApp, e‑mail, sistemas, plataformas de reserva ou demais canais utilizados pela empresa.
* Avaliar a aderência dos atendimentos aos padrões de qualidade, cordialidade, clareza, agilidade, resolução de problemas e tom de voz definido pela empresa.
* Acompanhar demandas recebidas pela Central de Atendimento, garantindo que as solicitações sejam tratadas de forma adequada, dentro dos prazos e conforme os procedimentos internos.
* Prestar suporte à equipe da Central de Atendimento na resolução de dúvidas, ocorrências críticas, reclamações de hóspedes e demandas operacionais das recepções.
* Acompanhar o suporte prestado às recepções das unidades, garantindo que as solicitações sejam atendidas com clareza, agilidade e efetividade.
* Identificar falhas recorrentes nos atendimentos, gaps de processo, dúvidas frequentes, retrabalhos e oportunidades de melhoria na operação.
* Elaborar e aplicar critérios de avaliação de qualidade, formulários de monitoria, checklists e padrões de atendimento.
* Realizar feedbacks individuais e coletivos com a equipe da Central de Atendimento, orientando sobre pontos de melhoria, boas práticas e aderência aos padrões definidos.
* Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio de reciclagens, alinhamentos, treinamentos rápidos e reforços operacionais.
* Acompanhar indicadores de atendimento e qualidade, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de retrabalho, reincidência de demandas, reclamações, satisfação do hóspede e qualidade das interações.
* Analisar reclamações, avaliações de hóspedes e ocorrências críticas, identificando causas raiz e propondo planos de ação.
* Garantir a padronização das respostas, orientações e procedimentos utilizados pela Central de Atendimento.
* Manter atualizados materiais de apoio, scripts, fluxos, FAQs, manuais e orientações utilizadas pela equipe.
* Apoiar a liderança na organização da rotina da Central de Atendimento, priorização de demandas e acompanhamento de pendências.
* Acompanhar a aderência da equipe aos procedimentos operacionais, políticas internas, regras de conduta e padrões de comunicação.
* Propor melhorias em fluxos de atendimento, categorização de demandas, registros em sistema, comunicação com unidades e processos de escalonamento.
* Consolidar informações e elaborar relatórios de qualidade com principais indicadores, falhas identificadas, oportunidades de melhoria e evolução da equipe.
* Atuar como referência técnica em qualidade de atendimento, contribuindo para uma cultura de excelência, acolhimento, resolução e melhoria contínua.
Requisitos
* Ensino superior completo ou cursando em Administração, Hotelaria, Turismo, Gestão de Qualidade, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
* Experiência em qualidade de atendimento, supervisão de atendimento, monitoria, customer experience, central de atendimento, SAC, suporte operacional ou áreas correlatas.
* Vivência com análise de atendimentos, aplicação de feedbacks, construção de relatórios e acompanhamento de indicadores.
* Vivência com criação de scripts, fluxos de atendimento, manuais, FAQs e materiais de apoio operacional.
* Experiência com liderança, orientação ou desenvolvimento de equipes de atendimento.
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