Requisitos e responsabilidades para a posição:
* Experiência prévia em coordenação de equipes de suporte técnico.
* Conhecimentos sólidos em ITIL (desejável certificação).
* Domínio de ferramentas ITSM e processos de gerenciamento de serviços de TI.
* Habilidade em gestão de indicadores, análise de tendências e melhoria contínua.
Principais responsabilidades:
* Supervisionar atividades de N1 e N2, assegurando o cumprimento dos SLAs.
* Gerenciar recursos técnicos e infraestrutura conforme demanda.
* Acompanhar desempenho da equipe por meio de relatórios, feedbacks e KPIs.
* Manter atualizadas as normas, fluxos e procedimentos do ITSM.
* Administrar e adaptar processos de incidentes, requisições, mudanças e problemas.
* Manter e configurar ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI.
* Propor melhorias contínuas em fluxos e processos de atendimento.
* Garantir a manutenção da base de conhecimento e scripts atualizados.
* Integrar e alinhar os serviços de suporte com outras áreas de TI.
* Realizar reuniões com stakeholders para acompanhar mudanças e melhorias.
* Apoiar na elaboração de normas com base em ITIL v3 ou superior.
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