Analista de Quality Assunrance
Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial
Descrição da vaga
Função: Atuar como referência técnica e estratégica na área de Qualidade, sendo responsável por desenhar, liderar e sustentar a governança dos indicadores operacionais, garantir padronização de processos, qualidade na entrega dos serviços, e manter forte articulação com os supervisores da operação e cliente.
Responsabilidades e atribuições
AAtividades a serem desempenhadas: · Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de TI · Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog, FCR, reaberturas, etc.) · Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos chamados mais críticos (Top 10) · Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de ação · Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de dados e melhoria contínua · Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de qualidade para ações operacionais · Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e governança · Apoiar os supervisores com realização de dailies, alinhamentos e intervenções pontuais · Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios de percepção do cliente · Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do atendimento · Gerenciar base de conhecimento.
Requisitos e qualificações
* Conhecimentos técnicos indispensáveis:
*
o Ferramentas de ITSM (ex:ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
* Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico
* Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
* Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
* Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
* Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
* Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
* Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
* Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
* Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
* Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas;
* ·
* Certificações Obrigatórias
* · Curso ou certificação HDI ou· ITIL Foundations V3 ou V4
* Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
· Visão estratégica e foco em resultados · Proatividade e protagonismo na melhoria contínua · Excelente comunicação verbal e escrita · Capacidade de articulação com múltiplas áreas · Habilidade para treinar e orientar profissionais · Senso de urgência, organização e disciplina · Capacidade analítica para tomada de decisão com base em dados
* Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
Requisitos desejáveis
* Conhecimentos técnicos desejáveis:
*
o Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
* Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
* Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
* Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico
* Certificações desejadas:
*
o ITIL v3 ou ITIL Intermediate
* ISO 20000
* Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
Cartão Pluxee Múltiplo – carga mensal
Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação
Vale Transporte
Seguro de Vida
Day Off Aniversário
Onhappy
Wellhub (Gympass)
Possibilidade de deslocamento lateral entre clientes
Reembolsos de certificação
Indicação premiada
Sobre a empresa
Somos uma empresa feita de pessoas que fazem negócios com outras pessoas e não com CNPJs. Tecnologia é o meio que usamos para servir o mundo e ajudar o próximo, seus negócios e seus objetivos.