O(a) Monitor(a) de Qualidade será responsável por acompanhar, avaliar e garantir a excelência nos atendimentos realizados pela empresa em todas as plataformas de comunicação, assegurando o cumprimento das normas internas, protocolos de atendimento e padrões de qualidade estabelecidos, promovendo a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente.
Principais Responsabilidades
* Monitorar atendimentos realizados em todas as plataformas (telefone, WhatsApp, chat, sistema interno, e-mail e demais canais).
* Ouvir e avaliar ligações telefônicas, analisando qualidade, postura, cordialidade, clareza das informações e cumprimento dos procedimentos.
* Garantir que todos os setores envolvidos no atendimento ao cliente cumpram rigorosamente os protocolos e normas internas.
* Aplicar critérios de qualidade e checklists de avaliação de atendimento.
* Identificar falhas, desvios de conduta ou oportunidades de melhoria nos atendimentos.
* Elaborar relatórios periódicos de desempenho, indicadores de qualidade e feedbacks.
* Fornecer feedbacks construtivos aos colaboradores e apoiar ações de melhoria.
* Atuar em conjunto com lideranças para padronização e melhoria dos processos de atendimento.
* Sugerir treinamentos, ajustes de processos e melhorias nos fluxos de atendimento.
* Garantir a correta aplicação das políticas internas, scripts e diretrizes de atendimento.
Requisitos
* Ensino médio completo (desejável ensino superior em áreas correlatas).
* Experiência comprovada com monitoramento de ligações, feedback de atendimentos, sugestões de melhorias;
* Boa comunicação verbal e escrita.
* Capacidade analítica e atenção aos detalhes.
* Postura ética, imparcial e profissional.
* Organização e habilidade para elaboração de relatórios.
Competências Comportamentais
* Senso crítico e visão de melhoria contínua.
* Proatividade e responsabilidade.
* Habilidade para lidar com feedbacks e orientações.
* Bom relacionamento interpessoal.
* Comprometimento com resultados e qualidade.
Diferenciais
* Experiência com indicadores de qualidade (SLA, TMA, NPS, FCR, entre outros).
* Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM.
* Vivência no setor de telecomunicações ou provedores de internet.
Tipo de vaga: Efetivo CLT
Pagamento: a partir de R$2.000,00 por mês
Benefícios:
* Assistência médica
* Seguro de vida
* Vale-alimentação
* Vale-transporte
Pergunta(s) de seleção:
* JA TRABALHOU COM MONITORAMENTO DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO EM CALL CENTER? CITE SUA EXPERIENCIA MAIS RELEVANTE:
Local do trabalho: Presencial