Gerente de Helpdesk: Um Papel Fundamental
O Gerente de Helpdesk é um profissional fundamental para qualquer organização que busque oferecer atendimento eficaz aos seus clientes.
Responsabilidades:
* Monitorar e gerenciar filas de tickets;
* Confirmar recebimento dos tickets;
* Realizar triagem e priorização dos tickets;
* Designar tickets para os solucionadores adequados;
* Gerenciar tickets de ponta a ponta;
* Acompanhar e reportar desempenho da fila, carga de trabalho e eficiência da equipe;
* Executar garantia de qualidade dos tickets;
* Desenvolver e aprimorar processos de gestão de filas.
Competências necessárias:
* Conhecimento em gestão de fluxos de trabalho e otimização de processos;
* Análise de dados para métricas de filas;
* Familiaridade com gestão de SLAs e procedimentos de escalonamento;
* Proficiência em plataformas ITSM;
* Conhecimento em softwares de gestão de filas e ferramentas de relatórios;
* Habilidade intermediária em Excel para manipulação e análise de dados;
* Comunicação clara e concisa sobre status e prioridades da fila;
* Capacidade de negociar prioridades com diferentes stakeholders;
* Documentação de processos e procedimentos;
* Forte organização e atenção aos detalhes;
* Proatividade na resolução de problemas;
* Capacidade de trabalhar sob pressão e tomar decisões rápidas;
* Perfil analítico e foco em eficiência e melhoria contínua.