Description Coordenar tecnicamente e administrativamente as equipes de suporte de TIC (N2 e N3), garantindo a entrega contínua dos serviços, o cumprimento dos níveis de serviço contratados, a eficiência operacional e o alinhamento das atividades com as diretrizes técnicas e estratégicas do cliente e da Lanlink. Responsibilities Coordenar as atividades das equipes N2 e N3, assegurando organização, distribuição equilibrada das demandas e aderência aos níveis de serviço estabelecidos. Acompanhar a execução das atividades técnicas, promovendo orientação contínua e apoio na resolução de dúvidas e incidentes complexos. Conduzir reuniões de alinhamento e feedback com a equipe, realizando interlocução direta com gestores internos e representantes técnicos do cliente. Planejar e executar cronogramas de visitas técnicas para as equipes alocadas em diferentes unidades/locais do cliente, assegurando presença operacional e suporte adequado. Garantir o alinhamento operacional entre a equipe da Lanlink e a equipe de TI do cliente, promovendo comunicação clara e tempestiva. Identificar incidentes recorrentes, avaliar causas primárias e coordenar ações de correção e prevenção junto às equipes N2 e N3. Fomentar a transferência de conhecimento entre os técnicos por meio de manuais, procedimentos, base de conhecimento e reuniões periódicas técnicas. Realizar gestão administrativa da equipe, incluindo controle de ponto, ausências, escalas, sobreavisos, férias e horas extras. Avaliar necessidades de capacitação e reciclagem técnica, propondo e acompanhando treinamentos necessários. Dar suporte ao líder técnico da Central de Serviços em eventuais integrações com N1, quando necessário. Delegar tarefas, acompanhar prazos e assegurar cumprimento dos procedimentos operacionais e diretrizes de segurança da informação. Prestar apoio administrativo relacionado a ASO, registros corporativos, ponto eletrônico e demais demandas internas. Elaborar e analisar relatórios de desempenho, indicadores operacionais e métricas de qualidade da operação. Implementar melhorias de processo, fluxos de atendimento e práticas de eficiência operacional. Atuar na mediação de conflitos, manutenção de clima organizacional adequado e estímulo ao desempenho técnico da equipe. Monitorar o cumprimento das políticas internas, normas do cliente e obrigações de Compliance. Executar outras atividades correlatas, desde que compatíveis com o escopo de coordenação e gestão operacional da área. Elaborar mensalmente o Relatório de Nível de Serviços, considerando indicadores, marcos, sugestão de melhorias e outras métricas gerenciais. Atuar em colaboração com a gestão de especialistas remotos para garantir a alocação dos recursos especializados de acordo com os SLAs contratuais. Prerequisites Formação Ensino superior em andamento na área de TI. Conhecimento e treinamento Desejável certificação HDI Support Center Team Leader (SCTL). Treinamento ITIL Foundation v3 ou superior, carga horária mínima de 24 horas. Curso ISO/IEC 20000 Foundation, carga horária mínima de 16 horas. Conhecimento em modelagem de processos BPMN. Experiências Sólida experiência na função de supervisão ou coordenação de centrais de atendimento, suporte técnico ou microinformática. Experiência comprovada em gestão de pessoas, com atuação direta sobre equipes técnicas. Vivência em capacitação, treinamento, aplicação de feedbacks e condução de reuniões de equipe. Experiência com elaboração e apresentação de relatórios operacionais e indicadores. Desejável experiência em auditorias, avaliação de ligações e pesquisas de satisfação. Experiences Nossos Benefícios: Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região); Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental; Vale Alimentação ou Refeição; Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink; Vale transporte; TotalPass; Convênio farmácia; Convênio faculdades; Plataforma de Educação Corporativa; Kit Bem-vindo ao mundo bebê; Plataforma Moodar.