Overview
Descrição da vaga: Liderar o time de Qualidade (Analistas, Supervisores, Auditores e Monitores) com foco no suporte aos usuários das plataformas, atendimentos por voz, chat e e-mail, com atuação em rotinas organizacionais, planejamento, análise, transformação de processos e apoio estratégico à operação para atingir indicadores como Qualidade, CSAT e TMO.
Responsabilidades
Gestão do time de Qualidade (Analistas, Supervisores, Auditores e Monitores) e garantia da eficácia dos indicadores de qualidade.
Contribuição direta para alcançar metas de KPIs de qualidade do atendimento e reduzir perdas financeiras.
Realização de análises, avaliações e confecção de cenários para identificar potenciais ganhos financeiros.
Elaboração de estudos consultivos e insights para o cliente contratante.
Mapeamento, estruturação e relação de bases de dados para suportar o processo; orientação à operação com informações analíticas para planos de ação.
Participação em reuniões de alinhamento; definição da estratégia da operação; documentação de análises e conclusões.
Criação de categorias; alinhamento com Operação/Qualidade, Treinamento e Cliente; armazenar histórico e manter consistência de relatórios e documentos.
Relacionamento e comunicação contínuos com áreas operacionais, de suporte, pares e demais estruturas de qualidade.
Investigação de massa de dados para identificação de padrões de fala e gestão de categorias na ferramenta de Speech Analytics; identificação de causas e ações; proposição de planos de ação.
Recebimento e aplicação dos inputs operacionais para retroalimentar o processo, as análises realizadas e conclusões.
Capacidade de traduzir análises e ações para pares e para a Operação; alinhamentos com a equipe acerca das análises e insights identificados.
Requisitos e qualificações
Imprescindível:
Inglês Fluente
Conhecimento de Indicadores Operacionais
Conhecimento em métodos, ferramentas de Qualidade, AI e Speech Analytics
Conhecimento com aplicação de Ciclo PDCA; COPC
Conhecimento em KPIs de Satisfação do Cliente (CSAT, TMO e outros)
Domínio Excel e PowerPoint
Habilidade na construção de reportes, relatórios, diagnósticos e apresentações com plano de ação
Gestão para orientar e desenvolver o time; bom relacionamento com o(s) pares de gestão e com clientes e operação
Planejamento estratégico e organização das atividades do departamento
Capacidade analítica
Disponibilidade para atuar presencial na Unidade Atento - Sede
Desejável:
Conhecimento em Metodologia Lean Six Sigma
Informações adicionais
Salário: a combinar
Horário de Trabalho: Das 09h às 18h
Jornada de Trabalho: 200h/mês | Escala 5x2
Local de Trabalho: R. Paul Valery, 255 - Santo Amaro, 04719-050, São Paulo, SP (Modelo atuação Híbrido)
Benefícios:
Vale refeição e/ou vale alimentação
Auxílio Home Office (proporcional aos dias em home office)
Vale Transporte
Seguro de Vida
Auxílio funeral
Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência
Desconto em Produtos de Parceiros
Assistência Odontológica
Assistência Médica
Descontos em Academias / Práticas Esportivas
Parcerias educacionais com descontos em cursos; Plano de carreira
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