Sobre o CargoGarantir a formação, atualização e manutenção contínua das competências dos agentes de atendimento, por meio da criação e evolução de materiais de treinamento, capacitação dos times internos e parceiros BPO, apoio aos instrutores e acompanhamento de indicadores relacionados à eficácia da aprendizagem e execução dos treinamentos.ResponsabilidadesCriação e Gestão de Materiais de Treinamento Desenvolver, atualizar e manter materiais de treinamento (slides, manuais, guias rápidos, vídeos, roteiros, playbooks). Garantir que os conteúdos estejam sempre alinhados às mudanças de produto, jornada e políticas internas. Criar materiais compatíveis com diferentes públicos (novos agentes, reciclagens, atualizações operacionais).Aplicação e Condução de Treinamentos Ministrar treinamentos operacionais, comportamentais e técnicos para equipes próprias e terceirizadas. Conduzir sessões síncronas (presencial e online) e supervisionar trilhas assíncronas (gravadas/plataforma). Preparar agenda, lista de presença e avaliações de aprendizagem.Acompanhamento de Instrutores e BPO Acompanhar instrutores do BPO, garantindo padronização, qualidade e aderência ao conteúdo oficial. Revisar materiais enviados pelo BPO, validar entregas e apoiar seu desenvolvimento técnico. Monitorar execução dos treinamentos pelo parceiro (realizados vs planejados, frequência e qualidade). Interface com Times Internos Participar de rituais com Produto, Operações, Qualidade e Experiência do Cliente para validar conteúdos. Coletar insumos de novas funcionalidades, regras, URA, base de conhecimento e atualizações de políticas. Ser "dono" do fluxo de treinamento: receber/entender a mudança → transformar em material → treinar → medir impacto. Planejamento e Gestão de Cronogramas Criar e manter o cronograma oficial de treinamentos (onboarding, reciclagens, atualizações semanais/mensais). Acompanhar prazos, entregas e volume de pessoas previstas por turma. Antecipar demandas de treinamento com base em incidentes, novos projetos e performance dos squads. Indicadores e Relatórios Acompanhar métricas como: presença e finalização das turmas, notas de avaliação, performance pós-treinamento, aderência da operação ao conteúdo treinado. Construir relatórios de acompanhamento e apresentar resultados para liderança.QualificaçõesEnsino superior completo ou em andamento (Pedagogia, RH, Comunicação, Administração ou áreas correlatas). Experiência prévia com treinamento em operações de atendimento (call center/chat/omnichannel). Desejável conhecimento em atendimento ao cliente, CX, qualidade ou BPO.Habilidades NecessáriasDomínio avançado de PowerPoint (criação profissional de apresentações). Domínio de Canva (layouts modernos e materiais multimídia). Recomendação adicional: Loom ou similar para gravação de treinamentos/vídeos curtos explicativos; Notion ou Confluence para organização de conteúdo e documentação; Excel/Sheets para controle de cronogramas e indicadores.Habilidades PreferenciaisExcelente comunicação verbal e escrita. Didática e clareza na transmissão de conteúdos. Organização e gestão de tempo. Capacidade analítica para interpretar indicadores. Proatividade e senso de dono. Boa relação interpessoal (interface constante com BPO e áreas internas).Modelo de TrabalhoHíbrido, com possibilidade de facilitação presencial e remota. Disponibilidade para interações com o BPO.Indicadores de Sucesso (KPIs)Aderência ao cronograma (trainings delivered vs planned). NPS / satisfação das turmas. Nota média de avaliação de aprendizagem. Aderência e padronização dos instrutores do BPO. Redução de erros operacionais pós-treinamento. Tempo de atualização dos materiais após novas features/regulamentações.