Estamos em busca de um Líder de Equipe de Atendimento ao Cliente para orientar e apoiar uma equipe de Agentes de Atendimento na prestação de um serviço excepcional aos nossos clientes, restaurantes parceiros e entregadores .
Como Líder, você será responsável pelas operações em tempo real, garantindo que os níveis de serviço sejam atendidos e oferecendo treinamento e suporte aos agentes durante seus turnos.
Esta é uma posição operacional e prática, essencial para manter a experiência do cliente fluida e consistente.
Responsabilidades Principais:
Supervisionar uma equipe de agentes durante os turnos, garantindo alta qualidade no atendimento .
Monitorar filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT).
Atuar como primeiro ponto de escalação para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor.
Realizar reuniões diárias (briefings, huddles e debriefings) com a equipe.
Oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes durante as operações.
Garantir a adesão às políticas, processos e scripts da empresa.
Registrar e reportar o desempenho da equipe ao Supervisor.
Coordenar escalas, pausas e frequência dos agentes.
Apoiar a integração de novos agentes e reforçar treinamentos.
Promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa .
Identificar problemas recorrentes e compartilhar insights com o Supervisor para melhorias de processo .
Requisitos:
Ensino médio completo (obrigatório).
Graduação em Administração, Comunicação ou áreas afins (diferencial).
Experiência relevante em atendimento ao cliente .
Experiência anterior como agente sênior, treinador ou líder (desejável).
Vantagem para quem já trabalhou em delivery de comida, e-commerce ou centrais de atendimento .