Atuamos na gestão do atendimento a clientes cartonistas e correntistas e buscamos uma pessoa Analista Pleno para integrar nossa equipe de Customer Experience/Service. Este Ituber será responsável por gerir operações franqueadas, otimizar os fluxos de atendimento, atuar na melhoria contínua dos processos, monitorar indicadores de performance (KPIs) e, principalmente, garantir a qualidade do atendimento e o encantamento ao cliente. O perfil ideal combina proatividade, senso de responsabilidade e capacidade de execução, com boa organização para priorizar múltiplas demandas, comunicação clara e objetiva e orientação a resultados, mantendo foco na experiência e no engajamento dos nossos clientes. - Atuar na gestão operacional de centrais de atendimento, acompanhando rotinas, capacidade, produtividade e qualidade dos serviços prestados, garantindo aderência aos padrões definidos. - Realizar análises de dados e acompanhamento de KPIs relacionados a atendimento e experiência do cliente, identificando tendências, desvios e oportunidades de melhoria, com foco em eficiência operacional e satisfação do cliente. - Conduzir iniciativas de melhoria contínua de processos, revisando fluxos, propondo ajustes e apoiando a implementação de soluções que simplifiquem operações e reduzam fricções para clientes e equipes. - Manter relacionamento constante com stakeholders de diferentes níveis hierárquicos, atuando como ponto de conexão entre áreas operacionais, times parceiros e gestores, garantindo alinhamento e fluidez na comunicação. - Acompanhar iniciativas estratégicas, monitorando prazos, prioridades, planos de ação e entregas, assegurando a execução conforme o planejado e a geração de valor para o negócio. - Articular agendas, fóruns e alinhamentos com áreas parceiras, organizando rituais de acompanhamento, reuniões de status e checkpoints para garantir visibilidade e tomada de decisão adequada. - Capacidade analítica, com habilidade para interpretar dados, identificar padrões e apoiar a tomada de decisão. - Foco no cliente, garantindo qualidade no atendimento e buscando continuamente a melhor experiência. - Gestão de risco, com atenção a impactos operacionais, regulatórios e de experiência. - Indignação construtiva, atuando de forma crítica e propositiva diante de problemas e oportunidades de melhoria. - Motivação para aprender coisas novas, com abertura para mudanças, novos métodos e tecnologias. - Proatividade, autonomia e senso de responsabilidade na condução das atividades. - Bom relacionamento interpessoal, com capacidade de interação e colaboração com diferentes áreas e níveis hierárquicos. - Resiliência e flexibilidade, para atuar em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas. - Trabalho em equipe, valorizando o compartilhamento de conhecimentos e objetivos comuns. - Vivência com Metodologias Ágeis de projetos (como Scrum, Kanban ou práticas semelhantes). - Conhecimento em Gestão de Projetos, incluindo organização de atividades, acompanhamento de prazos e entregas. - Experiência prévia na área de Atendimento ao Cliente, Customer Experience ou operações de atendimento. - Excelem nível avançado, para análise de dados, organização de informações e acompanhamento de indicadores. - PowerPoint para elaboração de apresentações executivas e materiais de acompanhamento. - SharePoint para organização de documentos, controle de versões e colaboração entre equipes. - Ensino Superior completo. - Será considerado diferencial possuir cursos ou certificações em Metodologias Ágeis, Gestão de Projetos ou Customer Experience. - Certificações em metodologias ágeis serão consideradas como diferencial. Capacitações relacionadas a atendimento ao cliente, gestão de operações ou melhoria contínua serão valorizadas. Benefícios: - Vale-Refeição - Vale-Transporte - Vale-Alimentação - Auxílio Creche - Assist. Médica - Assist. Odontológica - Seguro de vida - Previdência privada - Convênio com o Gympass e Totalpass - Convênio com a Univers (Drogasil e Droga Raia) - Visitas, reservas e hospedagem no Itaú Unibanco Clube (Guarapiranga, Itanhaém e São Sebastião) - Vantagens e descontos em lojas e serviços de diversos parceiros no Brasil e na América Latina - Programa Fique OK - Universidade Corporativa - Descontos em produtos e serviços financeiros Estamos em constante transformação e esperamos que você nos ajude nessa jornada! vemproItaú