Atuar como liderança estratégica na experiência do cliente, mobilizando pessoas, processos e soluções para garantir a entrega dos serviços contratados, com foco na excelência operacional e na geração de valor.
A missão envolve alinhar equipes multidisciplinares, promover a escuta ativa e a cultura de melhoria contínua, sendo ponte entre cliente e empresa.
Será responsável por garantir a satisfação e o sucesso dos clientes, inspirando o time, integrando áreas, acompanhando indicadores e assegurando que cada ponto da jornada do cliente reflita compromisso, eficiência e qualidade.Responsabilidades e atribuiçõesOtimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação; Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas; Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução; Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área; Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time; Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência;Mobilizar as equipes TOTVS para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times; Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas, implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas.
Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado.
Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.
; Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto; Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente.
Requisitos e qualificaçõesSuperior completo.
Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.Marketing Digital - conceitual; Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS; Disponibilidade para viagens.