Departamento: TI / Suporte a Call Center
Descrição da vaga:
Estamos buscando um Analista de Call Center para integrar nossa equipe de suporte e dedicado a atenção a cliente corporativo multinacional. O profissional será responsável por garantir a operação, o suporte e a integridade das soluções no ambiente Call Center, trabalhando com foco em colaboração, resolução de incidentes e eficiência/excelência no atendimento e cumprimento dos SLA´s das solicitações.
Responsabilidades:
• Gerenciar e dar suporte às plataformas de comunicação (administração de agentes, perfis, grupos, fluxos de URA, gravações e relatórios);
• Participar no apoio das implementações, suporte e integrações de sistemas de voz e Omnichannel;
• Garantir a disponibilidade dos serviços das plataformas do ambiente;
• Auxiliar usuários e equipes na resolução de problemas técnicos e solicitações, priorizando a integridade do negócio e experiência do cliente;
• Colaborar com equipes internas/externas e fornecedores/fabricantes na tratativa de casos em processo;
• Preparar e manter documentação técnica atualizada;
• Monitorar métricas de desempenho e propor melhorias frequentes.
Requisitos:
• Experiência comprovada com ferramentas de comunicação (Comunicações Unificadas, PABX/DAC, IVR, Relatórios e Gravação);
• Conhecimento em redes e protocolos SIP, RTP, QoS, VoIP. Integrações com CRM e Web Services
• Idiomas: Português, Inglês e Espanhol (leitura, escrita e comunicação em chamadas com outros países);
Serão diferenciais:
• Certificações NICE, Verint, Avaya, Microsoft, Métodos Ágeis;
Perfil desejado:
• Profissional proativo, com senso de urgência e foco em resultados;
• Excelentes habilidades de comunicação oral e escrita;
• Capacidade de trabalhar em equipe e interagir com diferentes departamentos;
• Forte habilidade em troubleshooting, pensamento analítico e foco em soluções;
• Atitude consultiva e voltada para a inovação e pro ativo.